Pokalbių telefonu scenarijai šaltiems skambučiams. Pokalbio modelis šalto skambučio klientams

• griežtas įspėjimas: view_handler_filter::options_validate() deklaracija turi būti suderinama su views_handler::options_validate($form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_handler_filter::options_submit() deklaracija turi būti suderinama su views_handler::options_submit($form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_handler_filter_boolean_operator::value_validate() deklaracija turi būti suderinama su view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) esančiame /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/filter_handlerd .inc 0 eilutėje.
• Griežtas įspėjimas: Deklaracija views_plugin_style_default::options() turi būti suderinama su view_object::options() esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_plugin_row::options_validate() deklaracija turi būti suderinama su views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_plugin_row::options_submit() deklaracija turi būti suderinama su views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: Deklaracija views_handler_argument::init() turi būti suderinama su views_handler::init(&$view, $options), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.

Pirkėjams nereikia rinktis, jie nori konkrečios prekės ar paslaugos

Juozapas Pušis

Koks yra šaltojo skambučio principas?

Tęsiant šaltojo skambučio temą, reikia pastebėti, kad paskambinti nepažįstamam žmogui be iš anksto parengto plano yra labai sunku. Juk svarbu ne tik paskambinti, bet ir pasirūpinti, kad pokalbis įvyktų.

Ir taip tiesiog nepavyks. Reikalingas šaltojo skambučio scenarijus. Apytikslė tokio skambučio schema yra tokia:

• Būtinai patraukite žmogaus dėmesį.
• Aiškiai ir kompetentingai pristatykite save ir įmonę, kurios gaminiai yra siūlomi.
• Aišku paaiškinti skambučio priežastį.
• Pokalbyje turėtų būti vertinamasis arba klausiamasis teiginys.
• Turi būti suplanuotas verslo susitikimas.

Žinoma, nereikia naudoti standartinio scenarijaus, bet dirbdami šia kryptimi kurkite savo, individualų. Juk viskas, kas ateina su praktika, daug greičiau atneša sėkmę. Televizijoje yra laida, ir aišku, kad aktoriai visus savo dialogus perduoda per save. Apie jokį scenarijų nekalbama.

Taip pat sėkmingas pardavimo agentas turi pereiti iš anksto parengtą šaltojo skambučio tekstą. Tada žodžiai skambės natūraliai ir įtikinamai. Arba mokytojas, daug metų dirbantis pagal tą pačią programą. Jis puikiai žino pagrindus, bet gali keisti, atsižvelgdamas į aplinkybes.

Šio straipsnio tikslas – padėti pardavimo agentui sukurti pritaikytą scenarijų. Tada jis turės laiko pasakyti viską, ko reikia, ir tuo pačiu metu turės galimybę sutelkti dėmesį į pašnekovo atsakymą, nes būtent atsakymas vaidina pagrindinį vaidmenį.

Išsamus šaltojo skambučio algoritmas taškas po taško

Būtinai patraukite žmogaus dėmesį

Pradėti pokalbį būtina fraze, kurios tikslas – patraukti nematomo pašnekovo dėmesį. Tolesnis atsakymas priklauso nuo jos. Bet koks jis bus, teigiamas ar neigiamas, priklausys nuo teisingo klausimo, kuris bus užduotas pokalbio pradžioje.

Štai kodėl pardavimo agentas turi atsiminti tiesą: koks klausimas, toks ir atsakymas. Tarkime, šalto skambučio schema prasideda maždaug taip: „Ar jus domintų pasiūlymas sutaupyti trilijoną dolerių sau? Aišku, kad pasiūlymas neįmanomas, skamba kvailai ir atsakymas bus toks pat kvailas.

Iš to išplaukia išvada: pokalbį reikia pradėti nuo pagrįstų pasiūlymų, į kuriuos galima gauti pagrįstą atsakymą. Taigi teiginys matomas, koks klausimas – štai ir atsakymas.

Neseniai kompiuterinės technikos gamybos įmonės vadovui paskambino biržos makleris ir paklausė: „Pone Ivanovai, ar jus domina investuoti produktą į vertybinius popierius? Bendrovės tai nesudomino ir atsakymas buvo: „Ne“. Pokalbis baigėsi net neprasidėjęs. Vadinasi, šaltojo skambučio algoritmas, kurio pavyzdys aptariamas, turėjo būti sukurtas kitaip.

Bet čia yra visiškai kitoks pokalbis. „Sveiki, pone Ivanovai. Jums skambina gyvybės draudimo bendrovės atstovas Aleksandras Tichonovas. Ar apdraudei savo gyvybę? „Taip“, – išgirsta atsakymą. Agentas užduoda kitą klausimą: ar norėtumėte pakeisti draudimo bendrovę? ir išgirsta atsakymą: Ne, nenorėčiau. Tai štai, pokalbis vėl nepasisekė, nebuvo pagrindo užduoti kito klausimo, agentas padėjo ragelį.

Tačiau jei jis būtų iš anksto parodęs šiek tiek fantazijos ir pokalbį susisteminęs su smalsumo užuominomis klausimais, pavyzdžiui, kodėl klientas apdraudė savo gyvybę būtent toje įmonėje, rezultatas būtų buvęs kitoks. Būtina mokėti pasinaudoti galimybe gauti informaciją ir galimybe ja pasinaudoti.

Pardavimų agentas, siūlydamas paslaugas telefonu, turi mokėti kalbėti, tai yra ne tik tyliai išklausyti nesutarimus ir atsisakymus, bet ir mokėti išvengti spąstų, kurie dažniausiai laukia pokalbio pradžioje būtinai turi būti svarstomas atskirai).

Nepamirškite taisyklės: koks klausimas yra atsakymas. Be to, neturėtumėte prašyti leidimo skambinti dar kartą, tai nėra būtina. Galite skambinti tiek kartų, kiek reikia. Bet ar pašnekovas pakels ragelį, ar ne – kitas klausimas. Dauguma žmonių labai ilgai negali suprasti, kad pirmasis pokalbis iš tikrųjų neturi reikšmės, tai tik atsitiktinumo reikalas. Daug svarbiau paruošti šaltųjų skambučių scenarijus po pirmojo.

Planuodamas verslo susitikimą agentas neturėtų griebtis gudrybių ir gudrybių, bandydamas apgauti pašnekovą į susitikimą. Tačiau kai kurie tai daro, prisistatydami gydytojais iš klinikos arba pranešdami apie laimėtą prizą. Tokie metodai nėra verti dėmesio ir sukels tik dirginimą.

Yra žinomas atvejis, kai vienos įmonės atstovai buvo mokomi pradėti pokalbį ieškant ne to žmogaus. Pavyzdžiui, skambinkite:

Tai tikriausiai jo brolis, susisiekite su juo.

O kai žinomas Nikolajus Ivanovas nesuvokdamas pakelia ragelį, jį užplūsta iš anksto paruoštos informacijos srautas. Nedaug kam tai patiktų, todėl ši šalto skambinimo taktika sukelia daug negatyvo ir susierzinimo.

Tai nėra geriausias būdas pradėti pokalbį. Ir čia tinka ir pradžioje daugelio pamėgta intriguojanti frazė, kaip: „Pasakyčiau, kaip uždirbti milijoną...“. Protingas žmogus nieko nesugalvos, o tiesiog pasisveikins. Ir tai tikrai veikia. Atrodytų, kad tai galėtų būti paprastesnė, tačiau daugelis tuo nesinaudoja. Bet veltui.

Jei paanalizuosite kai kuriuos pokalbius telefonu, galite suprasti, kad pardavimo agentas turėtų sutelkti dėmesį į pašnekovo atsakymą ir pokalbio kryptį po atsakymo. Kad pokalbis tęstųsi, turite mokėti panaudoti atsakymą savo tikslams.

Todėl šaltojo skambučio algoritmas pradiniame pokalbio etape yra sukonstruotas taip, kad atsakymas galėtų paskatinti pašnekovą pasiekti norimą rezultatą. Ir paprasta frazė: „Labas rytas...“ tikrai duos šį reikalingą rezultatą.

Jau pirmieji žodžiai turėtų priversti pašnekovą duoti atsakymą. Agentas turi numatyti galimybes tęsti pokalbį po bet kokio atsakymo ir vesti jį taip, kad rezultatas būtų paskirtas susitikimas. Tačiau tai nėra svarbiausias dalykas, nes kad ir kas būtų pasakyta, atsakymas vis tiek bus išgirstas, ir jūs galite tam pasiruošti.

Tačiau tikrasis svarbus pokalbio taškas yra teigiamas tonas. Juk jie į tai reaguoja dažniausiai. Ir jei agentas kalba protingai, mandagiai ir ramiai, jie atsako tuo pačiu. Jei po pardavimo agento klausimo pašnekovas padeda ragelį, tai yra priežastis pagalvoti, kokia yra priežastis.

Bet tai taip pat yra savotiškas atsakymas. Naudodamasis šiame straipsnyje pateiktais patarimais agentas išmoks sukurti šaltojo skambinimo scenarijus nenaudojant nieko papildomai. Taigi vis mažiau žmonių padės ragelį.

Aiškiai ir kompetentingai pristatykite save ir įmonę, kurios gaminiai yra siūlomi

Suskamba skambutis, vyras pakelia ir išgirsta: „Labas rytas, pone Ivanovai. Tai Dmitrijus Petrovas iš kompanijos „World of Miracles“. Žinoma, jis nesupras, kas skambina ir kokia tai įmonė. Tai reiškia, kad agento užduotis yra išsamiau pristatyti save ir įmonės paslaugas.

Pokalbis turėtų skambėti maždaug taip: „Labas rytas, pone Ivanovai. Tai Dmitrijus Petrovas iš bendrovės „World of Miracles“, įsikūrusios čia, mieste. Mūsų įmonė yra didelė korporacija, teikianti bet kokias paslaugas. Bendradarbiaujame su daugiau nei 200 kitų įmonių“ ir pan. Tai daug aiškiau ir padidėja tikimybė sudominti klientą.

Aišku paaiškinti skambučio priežastį.

Trečias svarbus punktas, kurį numato šaltojo skambinimo schema, yra skambučių, kurių dauguma atliekama siekiant suplanuoti verslo susitikimą, pagrindimas. Paskambinęs daugybei žmonių su pasiūlymu susitarti dėl susitikimo, agentas greičiausiai jį suorganizuos ir ne vienu atveju. Bet jei kvietimo priežastis nebus paskelbta, susitikimas nebus suplanuotas. Kitaip tariant, būtina nurodyti signalą.

Įdomus atvejis buvo, kai mergina, ilgai vaikščiojusi po miestą, pavargo ir atsisėdo pailsėti ant bažnyčios laiptų. Buvo labai karšta, ji nusiėmė kepurę ir pasidėjo šalia savęs. Pro šalį ėję žmonės tai suprato kaip signalą ir ėmė mėtyti pinigus į kepurę. Ir nors jos veiksmai buvo nukreipti į visai ką kitą, ji nevalingai davė tam tikrą ženklą. Jei nepadėtum prieš save kepuraitės, mergina nieko negautų.

Todėl agentas, skambindamas, privalo pranešti, kad susitikimas yra būtinas. Ir maždaug vienas iš dvylikos pašnekovų tikrai sutiks, jei tik įdomumo dėlei, nes nesupras, apie ką kalbama. Jam reikės patenkinti savo smalsumą ir susitarti susitikti.

Galite pabandyti padaryti šį etapą produktyvesnį. Norėdami tai padaryti, vietoj įprastos frazės prašyti susitikti, turite sugalvoti ką nors patrauklesnio, kas tikrai pritrauktų potencialų klientą.

Taigi, šalto skambinimo taktika šiame etape turėtų būti aiškiai apibrėžta.

Pardavimų atstovas turi pateikti holistinį viso pokalbio vaizdą. Tam jis nurodo priežastis, kodėl skambina, o skambučio tikslas nėra jo pristatyme, ne klausimuose, kuriuos jis gali užduoti, ne konkrečiai išsakytame prašyme ir net ne pačiame sandoryje. Jo tikslas – susitarti dėl susitikimo ir viskas. Labai svarbu tai suprasti.

Pokalbyje turėtų būti vertinamasis arba klausiamasis teiginys

Svarbų vaidmenį pokalbio metu atliks vertinamieji ar klausiamieji teiginiai. Ji turėtų sklandžiai išplaukti iš pradinių pokalbio frazių ir tuo pačiu logiškai tęsti viską, kas jau buvo pasakyta. Tuo pačiu metu agentas neturėtų leisti jokių užuominų apie manipuliavimą savo pašnekovu.

Štai šalto skambučio scenarijus, kurio pavyzdys aiškiai parodo tokių teiginių prasmę.

Pone Ivanovai, esu tikras, kad jūsų įmonės veikla yra lygiai tokia pati, kaip ir kitų, su kuriomis aš dirbu (tiktų įvardyti konkrečias įmones),... O jus domina efektyvesnis darbas...

Tokiu atveju atsakymas greičiausiai bus teigiamas, o būtent to atstovas ir ieško.

Turi būti suplanuotas verslo susitikimas

Nebijokite konkretumo. Tarkime, kad atsakymas yra teigiamas. Klientas pasiruošęs suplanuoti verslo susitikimą. Tai turi būti daroma taip: „Puiku, pone Ivanovai, tada mums tereikia susitikti. Ar jums tiks trečiadienis ketvirtą valandą po pietų?

Kitaip tariant, frazė turi būti trumpa ir konkreti, su privaloma laiko nuoroda. Tik tada viskas susitvarkys. Jei agentas pradės siūlyti pasirinkimus, tai neduos gerų rezultatų. Daugelis žmonių daro rimtą klaidą, bijodami tiesiogiai pateikti konkretų prašymą susitikti. Tik tokiu būdu, aiškiai, tiesiogiai ir konkrečiai, galite gauti naudos iš savo veiksmų. Ir vėl iškyla teiginys: koks klausimas, toks ir atsakymas.

Scenarijaus pavyzdys vienam šaltam skambučiui

Agentas: Labas rytas, pone Ivanova. Tai Dmitrijus Petrovas iš bendrovės „World of Miracles“, įsikūrusios mūsų mieste. Tai didžiausias paslaugų teikėjas savo srityje ir su mumis bendradarbiauja daugiau nei 100 panašių įmonių.

Norėčiau susitarti su jumis ir papasakoti apie naujas programas, kurios gali pagerinti jūsų darbuotojų efektyvumą. Esu tikras, kad jūs, kaip ir „Filibuster“ įmonė, esate suinteresuoti efektyviu jūsų darbuotojų darbu.

Ivanovas: Taip

Agentas: Puiku, tai reiškia, kad mums reikia susitikimo. Ar jums tiks trečiadienis ketvirtą valandą?

O štai pavyzdys, kaip nestruktūruoti šaltųjų skambučių teksto, kurio tikslas – susitarti dėl susitikimo.

Labas rytas, pone Ivanovai. Jūs nerimaujate dėl Dmitrijaus Petrovo iš bendrovės „World of Miracles“, esančios mieste. Skambinu, nes manau, kad susidomėsite mūsų įmone ir norėsite apie ją sužinoti daugiau.

Su tokia pradžia nuskambės visiškai natūralus atsakymas:

Žinoma, atsiųsk man kokią nors brošiūrą ar pan.

Tikslas nebuvo pasiektas ir susitikimas nebuvo suplanuotas. Bet tai yra pagrindinis dalykas skambinant. Visa kita reikėtų nutylėti, kitaip kils problemų.

Kada reikia skambinti?

Tai labai dažnas klausimas, kuris rūpi daugeliui prekybos atstovų. Žinoma, čia kiekvienas pasirenka sau patogų laiką. Tačiau agentas turi atsiminti, kad tai turėtų būti patogu ne tik jam, bet ir potencialiems klientams. Galite skambinti ryte, prieš prasidedant įtemptai darbo dienai arba vakare. Tačiau statistika rodo, kad skambučiai pirmoje dienos pusėje yra efektyvesni.

Sveiki! Šiame straipsnyje kalbėsime apie tokį pardavimo telefonu įrankį kaip scenarijų.

Šiandien sužinosite:

• Kas yra pokalbio su klientu telefonu scenarijus;
• Kaip teisingai parašyti pardavimo telefonu scenarijų;
• Kokie yra pardavimo telefonu scenarijų tipai? .

Kas yra pardavimo telefonu scenarijus?

Rinkodaros specialistui telefonas yra ne tik komunikacijos priemonė, bet ir puikus produktų reklamavimo bei platinimo kanalas.

Norėdami suprasti, kaip parduoti produktą naudojant tik pokalbį telefonu, turite atsiminti bendravimo telefonu specifiką:

• Sprendimas. Paprastai šiuolaikinis žmogus skambina norėdamas ką nors išsiaiškinti ar susitarti, kitaip tariant, išspręsti problemą;
• Trumpumas. Pokalbis telefonu visada yra trumpesnis nei pokalbis ta pačia tema asmeniškai;
• Dialogas. Telefoninis pokalbis visada apima dviejų žmonių dialogą.

Ne kiekvienas pardavimų vadybininkas gali trumpai apibūdinti klientui savo pasiūlymą išspręsti problemą, kurią reikia identifikuoti pokalbio telefonu su klientu metu. Todėl tam, kad pokalbis tarp pardavėjo ir potencialaus kliento virstų pardavimu, patartina naudoti iš anksto parašytus dialogo scenarijus arba scenarijus.

Scenarijus – dialogo scenarijus tarp pardavimų vadybininko ir kliento, skirtas padidinti pirmojo efektyvumą ir pritraukti antrąjį.

Jums reikia pardavimo telefonu scenarijaus, jei:

• Ar parduodate telefonu?
• Jūsų biure dirba ne mažiau kaip trys vadovai, kurie įgyvendina pardavimą telefonu ir teikia klientų konsultacijas telefonu (mažesnį skaičių lengviau ir pigiau apmokyti dirbti be scenarijų);
• Norite pagerinti savo bendrus pardavimo telefonu rezultatus. Tuo pačiu gali sumažėti atskirų vadovų efektyvumas.

Jei sutikote su kiekvienu punktu, turime judėti toliau ir nuspręsti, kokie telefono pardavimo scenarijai yra tinkami.

Iš viso yra keturių tipų scenarijai, priklausomai nuo kliento išsivystymo lygio ir rinkos, kurioje klientas yra atstovaujamas. Kiekvienas scenarijaus tipas apima savo pardavimo telefonu techniką.

Bet kuris iš šių tipų yra pagrįstas šiais principais:

• Lygybė. Jūs ir jūsų klientas esate partneriai. Neturėtumėte įtikinti kliento imtis tikslinių veiksmų arba sutikti su nepalankiomis sąlygomis. Jūsų darbas – pamatyti kliento problemą ir pasiūlyti sprendimą. Atsisakyti ar sutikti turi pats klientas. Priešingu atveju prarasite kliento pagarbą jūsų įmonei;
• Bendradarbiavimas. Jūs neturėtumėte ginčytis su klientu, turite įrodyti jam, kad jam tikrai reikia jūsų prekės ir jūsų skambučio tikslas – padėti. Norėdami tai padaryti, turite užduoti potencialiam klientui klausimus, į kuriuos iš anksto žinote atsakymus. Pvz.: vadybininkas: „Ar sunaudoji daug popieriaus per mėnesį?“, klientas: „taip“, vadovas: „kas savaitę perkate naują popieriaus pakuotę“, klientas: „taip“, vadovas: „ar norėtumėte mūsų įmonė kiekvieną savaitę jums patogiu laiku pristatydavo popierių į jūsų biurą?

Šiame pavyzdyje siūlome kliento problemos sprendimą ir naudojame trijų „taip“ dėsnį;

• Žinios. Pardavimų vadybininkas turi išmanyti įmonės specifiką ir suprasti jos produktus bei paslaugas.

Scenarijaus struktūra

Dabar, kai nusprendėme dėl scenarijaus tipų, nuspręskime dėl jo struktūros. Kadangi vartotojų rinkai skirti scenarijai labai skiriasi nuo pramoninei rinkai skirtų scenarijų, juos analizuosime atskirai. Pradėkime nuo vartotojų segmento.

Vartotojų segmento scenarijaus struktūra

Norėdami aiškiai parodyti, kuo skiriasi šiltų ir šaltų klientų bazės scenarijai, scenarijų struktūrą pateiksime nedidelėje lentelėje.

Šalto skambučio scenarijaus struktūra pramoniniam klientui

Tokiu atveju pokalbio su pramoniniu klientu scenarijų būtų patartina iš šiltos bazės praleisti. Paprastai jis atitinka šilto vartotojų segmento pokalbio scenarijų.

pramoniniams klientams sudarys šie žingsniai:

1. Preliminarus. Jūsų komercinį pasiūlymą potencialiam klientui siunčiame el. Tai turi būti padaryta likus pusvalandžiui iki skambučio. Užsirašome pokalbio tikslus;

1. Ieškokite kontaktinio asmens, kuris kliento įmonėje priima sprendimą jūsų klausimu;
2. Sekretoriaus turai. Paprastai pirmiausia jums atsakys atsakingo asmens sekretorius, kuris turi savo scenarijų, kaip atsisakyti tokių kaip jūs. Reikia ją apeiti. Norėdami tai padaryti, laikykitės šių taisyklių:

• Būtina intonacija ir kalbėjimo maniera parodyti, kad atsakingam asmeniui šio bendradarbiavimo reikia labiau nei jums;
• Aiški, teisinga, pasitikinti kalba;
• Pokalbio metu reikėtų išgirsti tokią frazę: „Su kuo galiu pasikalbėti šiuo klausimu“ („Susisiekite su asmeniu, atsakingu už šią problemą“).

1. Pokalbis su sprendimų priėmėju. Pokalbio su įmonės atsakingu asmeniu scenarijaus struktūra atrodys taip.

Darbo su prieštaravimais pavyzdys

Straipsnio pabaigoje norėčiau sutelkti dėmesį į šį bloką, nes jis yra pats pavojingiausias kliento praradimo požiūriu.

Tiesą sakant, prieštaravimų gali būti daug daugiau; mes pateikėme tik dažniausiai pasitaikančius variantus. Svarbu kiekvieną apgalvoti ir išsiaiškinti, kad vadovas galėtų aiškiai atsakyti ir neprarasti kliento.

Pavyzdinis (pavyzdinis) pardavimo telefonu scenarijus

Galiausiai, čia yra visas pardavimo telefonu scenarijus. Tarkime, mes parduodame šampūną sausiems plaukams šaltiems klientams.

1. Sveikinimai: Laba diena
2. Spektaklis: " Mano vardas Anna, kaip galiu su jumis susisiekti? Esu Volosatik įmonės atstovė, gaminame natūralias plaukų priežiūros priemones. „Kliento vardas, turime jums specialų pasiūlymą“.
3. Aplinkybių paaiškinimas:– Ar tau patogu dabar kalbėti?
4. Patikslinantys klausimai:„Ar esate susipažinęs su sausų ir trapių plaukų problema?“, „Ar norėtumėte jų atsikratyti?
5. Skambučio tikslas:„Puiku, siūlome natūralų šampūną sausiems plaukams. Faktas yra tas, kad saldymedis, kuris yra jo sudėtyje, sulaiko vandenį, o sulfatų nebuvimas leidžia išsaugoti plaukų struktūrą. Ar žinojote, kad 90% parduotuvėse esančių šampūnų yra sulfatų, kurie ardo plaukų struktūrą, lėtina augimą ir daro juos trapius? (Ne taip). Gamindami šampūną daugiausia dėmesio skyrėme tam, kad nebūtų pakenkta plaukams. Tuo pačiu metu mūsų šampūno kaina atitinka rinkos vidurkį ir yra 500 rublių už 400 ml.
6. Darbas su prieštaravimais: Darbo su prieštaravimais pavyzdžiai pateikti aukščiau esančioje lentelėje.
7. Atsisveikinimas:„Dėkojame už skirtą laiką, mums bus malonu matyti jus mūsų parduotuvėje. Atsisveikink“.

Vaizdo įrašas apie pardavimo telefonu scenarijus

Nepakeičiama vaisingų, ilgalaikių komercinių santykių sąlyga yra gerai užmegztas ryšys tarp verslo partnerių (pavyzdžiui, prekės ar paslaugos pardavėjo ir pirkėjo). Idealus variantas būtų išvada po pirmos pažinties, bet, deja, praktikoje tokių atvejų beveik nebūna – o atsižvelgiant į vis didėjančią konkurenciją, vargu ar ateityje jie taps dažnesni. Realiai pardavėjas turi įdėti daug pastangų, kad potencialus pirkėjas bent jau svarstytų pasiūlymą, o tokiu atveju jis turi daryti įtaką visais frontais.

Vienas iš įtikinimo būdų, pastaruoju metu sulaukęs ypatingo pripažinimo, yra pardavimų telefonu scenarijų naudojimas. Kas tai yra, kuo scenarijai skiriasi nuo scenarijų, kaip teisingai juos sudaryti ir naudoti tikrose derybose – skaitykite toliau.

Pardavimo scenarijaus struktūra

Pradėkime nuo terminų. Pardavimo telefonu scenarijus – tai iš anksto paruoštų pastabų (keičiamų pokalbio ištraukų) rinkinys, kurį vadybininkas naudoja siekdamas patraukti ir užsitikrinti potencialaus kliento dėmesį pokalbio pradžioje, o vėliau sukeldamas pastarajame norą. užsisakyti (įsigyti) siūlomą prekę ar paslaugą.

Svarbu: pardavimo telefonu praktikoje nepatyrę derybininkai dažnai painioja „scenarijaus“ ir „scenarijaus“ sąvokas. Abu šie terminai yra susiję su skambučių sritimi ir turi esminių panašumų, tačiau yra ir skirtumas: scenarijus yra paruoštas, nekeičiamas (išskyrus iš anksto nustatytus kintamuosius) frazių rinkinys, sudarytas kompetentingo rinkodaros specialisto; ji apima visas įmanomas situacijas – nuo ​​susižavėjimo iki aštraus potencialaus pirkėjo atmetimo. Scenarijus yra lankstesnė, bet ir akivaizdžiai neišsami struktūra, suteikianti daug daugiau erdvės fantazijai pardavimų telefonu vadybininkui. Šiuo atveju pokalbio pabaiga bent pusėtinai priklauso nuo jo asmeninių gabumų, o nesėkmingas scenarijaus panaudojimas 80% priklauso nuo jo sudarytojo sąžinės.

Kitaip tariant, vadovo, naudojančio scenarijų, užduotis yra laiku parinkti ir ištarti reikiamas frazes, atsižvelgiant į situacijos kontekstą; naudodami pokalbio scenarijų - improvizuokite naudodami esamus „tuščius“.

Tikrai kokybiško pardavimo telefonu scenarijaus (taip pat ir scenarijaus) kūrimas yra gana sudėtingas procesas; gatavas tekstas klientui kainuos kelis tūkstančius dolerių. Be to, kai kuriais atvejais turėsite ieškoti darbuotojų, galinčių tinkamai ištarti frazes. Štai kodėl pradedantysis verslininkas, dar neturintis pakankamai lėšų ir neturintis specialistų kolektyvo, greičiausiai turės ieškoti kitų galimybių pritraukti klientus – pavyzdžiui, reklamuotis galite tradicinėje arba skaitmeninėje žiniasklaidoje. .

Svarbu: Neįmanoma vienodai efektyviai naudoti tą patį pardavimo telefonu scenarijų parduodant skirtingus produktus ar paslaugas. Siekiant maksimaliai padidinti sudarytų bendradarbiavimo ar pirkimo-pardavimo sutarčių skaičių, būtina individualizuotą požiūrį taikyti ne tik kiekvienai parduodamų produktų kategorijai, bet kartais ir kiekvienai konkrečiai situacijai – ypač „šaltai“ ir „karštai“. “ skambina. Todėl įmonės vadovui, besidominčiam pardavimų didinimu, būtų protingiau užsakyti tekstą iš profesionalo, o ne atsisiųsti jau paruoštus scenarijų pavyzdžius iš interneto. Daugelis iš jų yra tikrai geri, tačiau jie skirti kalbinti skirtingą tikslinę auditoriją, o tai reiškia, kad jie neturės norimo poveikio, jei bus naudojami kitiems tikslams.

Telefoninio pokalbio scenarijų galite sukurti patys, sutelkdami dėmesį į teigiamą konkurentų patirtį ir geriausius viešai prieinamus pavyzdžius. Tokiu atveju prasminga leisti vadovui šiek tiek nukrypti nuo pastabų sąrašo ir paįvairinti pokalbį; tai leis jums laikas nuo laiko atnaujinti scenarijų dialogo dalyvių „radiniais“.

• prekių ir paslaugų pardavimas „šaltaisiais“ ir „karštaisiais“ skambučiais yra pagrindinė įmonės veikla;
• pardavimų telefonu skyriuje dirba ne mažiau kaip trys vadybininkai (jei jų bus mažiau, bus lengviau ir greičiau išsiųsti į kvalifikacijos kėlimo kursus arba savarankiškai išmokyti dialogo vedimo be scenarijų pagrindų);
• Šiuo metu pardavimų skyriaus efektyvumas negali būti vadinamas patenkinamu (labai rekomenduojama efektyviausiems vadovams suteikti veiksmų laisvę, antraip gali sumažėti jų asmeninis efektyvumas).

Kitas svarbiausias veiksnys rašant pardavimo telefonu scenarijų (net jei tai reklama) yra orientacija į „šaltą“ arba „šiltą“ („karštą“) auditoriją:

1. Šiltas skambutis yra skirtas potencialiam klientui, kuris jau žino apie įmonę ir jos siūlomas paslaugas. Dažniausiai kalbame apie vienkartinius ar nereguliarus užsakymus (pirkimus), kurių vieno metu pirkėjas paliko savo kontaktinę informaciją, užsiregistravo organizacijos interneto svetainėje ar kitaip parodė pasirengimą tolimesniam bendradarbiavimui. Pardavimų vadybininko tikslas – priminti žmogui apie įmonės egzistavimą, pasiūlyti jam naujų paslaugų ar produktų ir (idealiu atveju) paversti jį nuolatiniu klientu. Paprastai norint pasiekti teigiamą rezultatą, su sąlyga, kad naudojamas kokybiškas scenarijus ar scenarijus, pakanka vieno pokalbio; Nebijokite kliento prašymo perskambinti vėliau: gali atsitikti taip, kad jis šiuo metu tikrai užsiėmęs ar tiesiog nori atidžiai apsvarstyti pasiūlymą.
2. Šaltas skambutis atliekama potencialiam klientui, nesvarbu, ar tai būtų fizinis asmuo, ar didelės įmonės vadovas, kuris arba nėra girdėjęs apie vadovo atstovaujamą organizaciją, arba turi labai bendrą supratimą apie tai. Tokiu atveju pardavimų skyriaus darbuotojo tikslas – kuo aiškiau paaiškinti, kuo konkrečiai jo įmonė užsiima ir kodėl tai gali būti naudinga, ar net tapti pagrindiniu verslo partneriu pašnekovui. Teigiamų atsakymų skaičius skambinant „šaltais“ skambučiais yra eilės tvarka mažesnis – tiek dėl nepakankamo tikslo (ypač jei tai yra tiksliniai pasiūlymai įsigyti naują virtuvinį kombainą ar kitą unikalią dekoraciją), tiek dėl to, kad neįmanoma surašyti. vienas išsamus scenarijus: tikslinės auditorijos įvairovė per didelė. Paskutinis veiksnys verčia galvoti apie scenarijų naudojimą vietoj scenarijų, tačiau toks sprendimas yra susijęs su daugybe sunkumų, o pokalbio rezultatas dar labiau priklausys nuo asmeninių vadovo savybių, o tai nėra visiškai patogu. susivienijimo sąlygos.

Svarbu: svarbiausia sąlyga rengiant ir naudojant bet kokį pardavimo scenarijų – pagarba potencialiam klientui. Pašnekovas turėtų jaustis kaip pagrindinis veikėjas, atsakingas už galutinio sprendimo priėmimą. Pokalbį telefonu vedančiam vadovui priskiriamas konsultanto vaidmuo – nei daugiau, nei mažiau. Jokiu būdu nereikėtų atvirai daryti spaudimo žmogui ar versti pokalbį, jei jis to atsisako: geriau paskambinti patogiu laiku ir įsigyti nuolatinį klientą, nei reikalauti tęsti dialogą ir likti be nieko.

Kaip jau minėta, pardavimo telefonu scenarijus yra tarpusavyje susijusių kopijų rinkinys. Žemiau aptarsime pagrindinius bet kurio scenarijaus komponentus - nuo pasisveikinimo iki paskutinės dalies - priklausomai nuo skambučio tipo: „šaltas“ arba „šiltas“.

Kliento sveikinimas

Kaip ir kiekvienas adekvatus pokalbis, skambutis parduoti prekę ar paslaugą naudojant scenarijų turėtų prasidėti klientui adresuotu pasisveikinimu – pakankamai mandagiu (nepadarykite jo per daug privataus), oficialaus ir draugiško (taip pat nereikia persistengti). tai, nukrypstant į pažintį ).

Logiškiausia sveikinimą derinti su prisistatymu: vadovas turėtų identifikuoti save ir nurodyti, kuriai įmonei atstovauja. Tai yra privaloma sąlyga: kitam laido gale esančiam žmogui iš esmės svarbu žinoti, su kuo jis kalbasi ir ko iš pradžių iš jo nori.

Standartinės pasisveikinimo frazės „šiltam“ ir „šaltam“ skambučiams yra tos pačios:

• "Sveiki!";
• "Laba diena!";
• "Labas rytas!";
• "Labas vakaras!";
• "Džiaugiamės galėdami jus pasveikinti!"

• "Gera diena!";
• "Sveikinimai!";
• "Sveiki!";
• „Leisk man pasisveikinti su tavimi“ ir pan.

Svarbu: „šilto“ pokalbio metu, iškart po pasisveikinimo, turėtumėte naudoti potencialaus kliento vardą (arba vardą ir patronimą), kurį jis nurodė registruodamasis svetainėje ar panašiomis sąlygomis. Tą patį daryti skambinant „šaltai“ labai nerekomenduojama: greičiausiai tai įtemps pašnekovą, kuris vis dar neįsivaizduoja, kas ir kodėl nori su juo pasikalbėti. Didelė tikimybė, kad išgirdęs jo vardą, ypač ištartą pernelyg formaliu tonu, jis tiesiog atsisakys tęsti pokalbį. Be to, negalima (remiantis tais pačiais samprotavimais) naudoti abonento pavardę sveikinantis: dažniausiai tai laikoma daug labiau konfidencialia informacija, o per didelis jos paminėjimas sukels priešiškumą ar baimę, o ne pasitikėjimą. Tačiau jei vadovas jau kalbėjo su klientu ir žino apie jo pageidavimus, pavardės naudojimas yra gana priimtinas.

Kai skambinate „šiltai“ arba „šaltai“, galite prisistatyti taip:

• Mano vardas yra (neprivaloma - pavardė; tada - vardas ir pageidautina patronimas), atstovauju įmonei (firmai, organizacijai, ribotos atsakomybės bendrovei, nacionalinei korporacijai) (pilnas arba, jei yra, sutrumpintas oficialus pavadinimas);
• Esu (organizacijos pavadinimas) darbuotojas (pavardė, vardas, patronimas);
• Einu pareigas (pareigos pavadinimą) įmonėje (įmonės pavadinimas); mano vardas (pavardė, vardas, tėvavardis) – ir pan.

Svarbu: jei skambinama „šalta“, tai yra, skambinama nepasiruošusiam abonentui, po įžangos būtina labai trumpai, keliais žodžiais paaiškinti, kuo užsiima įmonė ir, jei reikia, paminėti socialinių iniciatyvų buvimą ( pavyzdžiui, studijuoti).

Paskutinė pasisveikinimo dalis „šalto“ skambučio metu yra klausimas, kaip galite kreiptis į pašnekovą (teisingiausia forma yra „Kaip / kaip galiu su jumis susisiekti?“). Gavęs atsakymą vadovas gali pereiti prie kitos pardavimo telefonu scenarijaus dalies.

Patarimas: jei pašnekovas nurodo savo vardą (arba vardą ir patronimą), tai savaime rodo jo pasirengimą tęsti pokalbį. Ateityje ji gali susilpnėti, tačiau iniciatyvą reikėtų skatinti iki pat pabaigos. Gauti duomenys turi būti įrašyti popieriuje arba kompiuteryje, kad ateityje nebūtų klaidų, o idealiu atveju, kad abonentas būtų įtrauktas į klientų bazę. Jei telefonu atsiliepusis asmuo atsisako prisistatyti jau pasisveikinimo stadijoje, vadovas, atsižvelgdamas į jo elgesio agresyvumą, gali arba bandyti tęsti pokalbį, neversdamas pašnekovo suteikti informacijos, arba, jei tai akivaizdžiai bergždžia. , atsisveikink kuo teisingiau.

Klausimas, ar po aiškaus ir energingo potencialaus kliento atsisakymo turėtumėte vėl paskambinti parduoti produktą ar paslaugą, lieka atviras. Jei pardavimų skyriaus darbuotojas stiprių nervų ir ramiai ištveria neobjektyvias pastabas, eksperimentą galima kartoti; jei ne, turėtumėte arba ištrinti nedėkingą prenumeratorių iš duomenų bazės, arba patikėti šį reikalą ne tokiam jautriam valdytojui.

Išsiaiškinti aplinkybes

Pereinant prie antrosios scenarijaus dalies, reikia išsiaiškinti, ar potencialus klientas gali bendrauti dabar.

Šiuo atveju „šiltų“ ir „šaltų“ skambučių frazės yra tokios pačios:

• "Ar galiu su tavim pasikalbeti?";
• "Ar galiu papasakoti apie mūsų pasiūlymą?";
• "Ar turite laiko išklausyti mūsų pasiūlymą?";
• „Ar tau patogu dabar kalbėti?“;
• "Ar galite man skirti kelias minutes?";
• „Ar turite galimybę skirti dešimt minučių ir išgirsti mūsų pasiūlymą? ir tt

Jei klientas atsisako, turite paaiškinti, kada galite perskambinti:

• "Kada galiu jums perskambinti?";
• "Ar galite manęs klausytis vėliau?";
• „Kada tau bus patogu kalbėtis?“;
• „Ar galiu su jumis susisiekti (perskambinti) dienos metu?

Patarimas: Jokiu būdu nereikėtų reikalauti tęsti pokalbio, jei klientas tam nepasiruošęs ir atvirai tai pareiškia. Visai gali būti, kad jis turi objektyvių priežasčių; galbūt jam tiesiog šiuo metu nesinori bendrauti su vadovu. Padidėjęs pardavimo darbuotojo užsispyrimas tiesiog išgąsdins ar supyks abonentą; Daug protingiau pasidomėti, kada jis galės tęsti pokalbį, arba, pašnekovui padėjus ragelį, po kelių valandų perskambinti pačiam. Taip pat reikėtų atsižvelgti į galimus ryšio trikdžius: gali paaiškėti, kad ryšys buvo nutrauktas nenorėdamas ar net prieš abonento valią.

Patikslinantys klausimai

Nuo šio momento galite pereiti prie pokalbio esmės. Bet kadangi pagal pardavimo scenarijų naudojimo principus skambučio gavėjas turėtų jaustis kaip pagrindinis asmuo, būtina įsitikinti, kad jis pats aprašo savo problemą. Žinoma, jūs neturėtumėte to tik prašyti: tai bent jau nemandagu ir apskritai tikėtina, kad tai lems per anksti pokalbio pabaigą; Kodėl abonentas turėtų kalbėti apie savo neatidėliotinus poreikius nepažįstamam ar visiškai nepažįstamam pašnekovui? Reikia elgtis subtiliau, vartoti teisingas frazes, kurios nekelia neigiamų emocijų.

Kai skambinate „šiltai“, galite naudoti šias konstrukcijas:

• „Ar jums patiko produktas (pavadinimas), kurį neseniai įsigijote?“;
• „Ar esate patenkintas jums (vardas) teikiamų paslaugų kokybe?“;
• „Neseniai lankėtės mūsų internetinėje parduotuvėje. Ar radai, ko ieškojai?";
• „Praėjusią savaitę pirkote mūsų parduotuvėje. Ar ji patenkino jūsų poreikius? - ir tt

Kiek sunkiau užmegzti dialogą verslo klausimais su potencialiu pirkėju „šalto“ skambučio metu. Esant tokiai situacijai, pirmiausia reikia apibrėžti problemos ribas, o tik tada paklausti, ar abonentas nori jos atsikratyti.

Pagrindinės frazės atrodys maždaug taip:

• „Ar kada nors susidūrėte su (problemos aprašymas)?“;
• „Ar (situacijos aprašymas) jums nutiko?“;
• „Ar dažnai tenka (klausimo esmė)?“;
• „Ar galvojote, kaip išspręsti šią problemą?“;
• „Ar norėtumėte turėti galimybę atsikratyti (situacijos aprašymas)?“;
• „Galime pasiūlyti išeitį. Ar norėtum klausytis?“;
• „Turime sprendimą. Ar galiu trumpai apie tai papasakoti?“;
• „Mes žinome, kaip jums padėti. Jei leisite, informuosiu apie mūsų naują produktą (pavadinimas, aprašymas).“

Svarbu: problemos nustatymo etape neturėtumėte ilgai užtrukti aptariant nemaloniausią situaciją. Jei klientas mėgsta skųstis, vadybininkas rizikuoja praleisti kelias valandas įdomiam (ir dažniausiai nelabai) pokalbiui dėl vieno potencialaus pirkėjo „apdorojimo“ visą darbo dieną. Jei, priešingai, abonentas nėra linkęs kalbėti apie jo gyvenime iškylančius sunkumus, po kurio laiko jis tiesiog pasitrauks į save, o tęsti konstruktyvų dialogą taps beveik neįmanoma; vadybininkui teks arba ilgai „ištraukti“ klientą iš apsvaigimo, arba su juo atsisveikinti, teks skambutį perkelti kitai dienai. Abu sprendimai, nors ir nereiškia abonento pašalinimo iš klientų bazės, ženkliai sumažina produktyvumą ir dėl to daro įtaką paties vadovo finansinei gerovei.

Skambučio tikslo nurodymas

Dabar, tinkamai nusiteikę potencialų klientą, galite pereiti prie įmonės siūlomo produkto ar paslaugos pristatymo. Jei skambutis „šiltas“, būtina paminėti ankstesnius jo pirkinius ir apibūdinti naujo pasiūlymo pranašumus, palyginti su ankstesniais. Jei „šalta“, tiesiog pasakykite abonentui, su kuo jis turi laimingą galimybę susitikti.

Sakinių frazių, skirtų „šiltiems“ skambučiams, pavyzdžiai:

• „Neseniai jūs pirkote (produkto pavadinimą) iš mūsų. Dabar turime galimybę Jums pasiūlyti patobulintą modifikaciją su šiais privalumais...“;
• „Praėjusią savaitę naudojotės mūsų paslauga (vardas). Nuo tada pristatėme keletą inovatyvių sprendimų ir džiaugiamės galėdami Jums pasiūlyti...“;
• „Prieš mėnesį užsisakėte (prekės pavadinimą) iš mūsų įmonės internetinės parduotuvės. Nuo to laiko mūsų asortimentas gerokai išsiplėtė, o įsigyti galite už priimtiną kainą...“;
• „Jūs esate nuolatinis mūsų klientas. Jūsų pageidaujamas produktas (pavadinimas) įgijo naują, patobulintą modifikaciją, apie kurią esu pasiruošęs papasakoti“;
• „Ar esate pasirengęs įsigyti mūsų atnaujintos linijos produktą? - ir tt

Šalto skambučio dizainai:

• „Džiaugiamės galėdami Jums pasiūlyti savo novatorišką produktą (pavadinimą)“;
• „Papasakosiu apie mūsų siūlomos paslaugos privalumus (pavadinimas, aprašymas)“;
• „Ar norėtumėte iš mūsų užsisakyti naują, nebegaminamą gaminį (pavadinimą, išskirtinumo ženklus)? - ir tt

Svarbu: jau šiame etape, jei klausytojas sutinka, galite pereiti prie sutarties sudarymo arba užsakymo pateikimo. Tuo pačiu metu pakanka tiesiog gauti žodinį nuolatinio kliento leidimą apdoroti prašymą, tačiau iš naujo kliento („šalto“ skambučio metu) pirmiausia teks išsiaiškinti asmeninę ir kontaktinę informaciją (telefono numerį, virtualią pašto dėžutę ir pašto adresą). Jei potencialus klientas atsisako „bendradarbiauti“, vadovas turėtų sklandžiai nukreipti jį į kitą etapą - dirbti su prieštaravimais. Negalite to daryti pernelyg griežtai ir agresyviai: toks elgesys yra kupinas pokalbio nutraukimo ir pirkėjo praradimo.

Prieštaravimų rengimas

Reikėtų iš karto patikslinti: pardavimų skyriaus darbuotojo tikslas yra ne įgyti persvarą prieš klientą ginče (tai malonu, bet neproduktyvu), o kuo atidžiau jį išklausyti ir pasiūlyti savo kontrargumentus, švelnų. , bet objektyvus ir įtikinamas. Sąmoninga apgaulė ir spaudimas potencialiam pirkėjui pagal numatytuosius nustatymus neįtraukiami: labiau tikėtina, kad tai sukels skandalą, nei padės užmegzti tvirtus abipusiai naudingus santykius su abonentu.

Dažniausi klientų prieštaravimai ir galimi atsakymai į juos:

1. „Man nereikia tokio produkto“ Kadangi abonentas jau sutiko, kad nurodyta problema jam nesvetima, prasminga jį įtikinti, kad reikia pirkti:
   • „Mūsų siūlomas produktas (prekės ar paslaugos pavadinimas) geriausiai išspręs jūsų problemą“;
   • „Mūsų produktas padės jaustis labiau pasitikintis (anksčiau aprašytomis situacijomis)“;
   • „Garantuojame, kad mūsų novatoriškas pasiūlymas padės jums įveikti (problemos aprašymas)“;
   • „Tiesiog pabandykite (vardas) ir pamatysite, kaip tai lengva ir greita.
2. „Aš jau perku kitur“. Rimčiausia klaida šiuo atveju yra pradėti kritikuoti konkurentus, o ne toliau girti savo produktą. Toks vadovo elgesys greičiausiai nesukels klausytojo užuojautos ir greičiausiai bus laikomas neteisingu. Geriausios kontrargumento frazės:
   1. „Mūsų pasiūlymas tik praplės jūsų galimybių spektrą“;
   2. „Jūs padarėte puikų pasirinkimą, bet mūsų produktas (pavadinimas) leis jums, be (konkurento produkto aprašymo), taip pat (unikalių produkto funkcijų sąrašas) ...“;
   3. „Jūsų sprendimas yra beveik tobulas, tačiau galime pasiūlyti naujų funkcijų, kurių nėra jūsų įsigytuose gaminiuose“;
   4. „Mes nesiūlome pakeisti jūsų tiekėjų, o tiesiog norime išplėsti jūsų galimybes savo pasiūlymu (prekės ar paslaugos aprašymu).
3. "Aš neturiu laiko kalbėti". Atsižvelgdami į realios problemos atsiradimo galimybę, turėtumėte elgtis kaip anksčiau: išsiaiškinti, kada galite paskambinti abonentui, ir mandagiai atsisveikinti.
4. "Tai per brangu". Jei skambučio gavėjas pateikia tokį argumentą, tai reiškia, kad jis iš esmės domisi preke ir yra pasirengęs svarstyti pagrįstus pasiūlymus. Turėtumėte atsakyti šiomis frazėmis:
   • „Mūsų gaminys kainuoja šiek tiek daugiau, bet turi papildomų funkcijų (išvardykite svarbiausias)“;
   • „Tik šią savaitę esame pasirengę pasiūlyti nuolaidą (nuolaidos dydis ir kitos sąlygos)“;
   • „Įsigiję dvi prekes iš mūsų naujojo katalogo, trečią gausite už pusę kainos (nemokamai)“;
   • "Esame pasirengę suteikti nuolaidą pirmam užsakymui (nuolaidos suma)."

Jei vadovas bus pakankamai atkaklus ir mandagus, galiausiai jis sugebės įtikinti klientą sutikti įsigyti prekę ar paslaugą – arba bent jau susitarti dėl pakartotinio skambučio, o tai jau savaime yra raktas į būsimą sėkmę. Dabar, pasiekę rezultatą, galite atsisveikinti su pirkėju, palikdami jį laukti, kol gaus prekę ar paslaugą.

Pokalbio pabaiga

Atsisveikinimas turi būti toks pat mandagus, kaip ir pasisveikinimas; Jokiu būdu negalima atidėlioti – tai dar labiau vargins ir taip šiek tiek informacijos perkrautą abonentą.

Geriausios pokalbio užbaigimo frazės „šiltų“ ir „šaltų“ skambučių metu:

• "Ačiū už sugaištą laiką!";
• „Ačiū už pokalbį, tikiuosi tolesnio bendradarbiavimo“;
• „Mes mielai gausime bet kokius jūsų prašymus“;
• „Mūsų specialistas jums perskambins, kad patikslintų detales“;
• „Ačiū už malonų pokalbį!“;
• "Sudie!";
• "Geriausi linkėjimai!".

Svarbu: atsisveikindamas, ypač po sėkmingai užbaigto pokalbio, vadovas gali šiek tiek nukrypti nuo pardavimo scenarijaus ir panaudoti savo galutinę formulę – svarbiausia, kad ji nebūtų per sausa arba, priešingai, pažįstama.

Pardavimo telefonu scenarijų pavyzdžiai

Žemiau pateikiami trys pardavimo telefonu scenarijai dažniausiai pasitaikantiems atvejams: klientas iš karto susitinka pusiaukelėje („šiltas“ skambutis); iš pradžių atsisako dialogo („šaltas“ skambutis); mano, kad pasiūlymas per brangus.

1 pavyzdys

Vadovas (M.): Laba diena, Nikolajus Petrovičiau! Leiskite prisistatyti, mano vardas Elena, esu „Prosto Obuv“ įmonės vadovė.

Klientas (K.): Sveiki.

M.: Ar tau patogu dabar kalbėti? Mūsų pokalbis užtruks ne ilgiau kaip penkiolika minučių.

K: Taip, turiu dešimt minučių.

M.: Prieš dvi savaites iš mūsų internetinės parduotuvės užsisakėte naujos kolekcijos „Ruduo 2018“ kaliošus „Šeima“. Ar esate patenkinti įsigytos prekės kokybe?

K.: Taip, labai malonu. Dėl padidinto dydžio jie puikiai priglunda prie pėdos ir nesušlampa. Ačiū! Puikus produktas.

M.: Puiku! Dabar turime jums naują pasiūlymą - „Family Plus“ kaliošai. Jie ne tik patogūs nešioti ir nesušlampa, bet ir pasižymi vandeniui atstumiančiu poveikiu, kuris suteiks Jūsų judėjimui per balas dar daugiau elegancijos. Dabar net ir sudėtingiausioje situacijoje jūsų kaliošai spindės taip, lyg būtų ką tik iš vitrinos. Ar galiu jums pasiūlyti porą iš atnaujintos kolekcijos už 7500 rublių kainą?

K.: Vandenį atstumiantis poveikis? Labai įdomu, bet, deja, įsigijus jūsų kaliošus iš paskutinės kolekcijos, negaliu sau leisti naujos poros. Dar reikia susimokėti nuomą ir pamaitinti akvariumo žuvis.

M.: Tik šiandien siūlome Jums nuostabius vandeniui atsparius antbačius "Family Plus" su patrauklia nuolaida: kiekvienai porai 30%. Be to, jei užsisakysite dvi poras, gausite nemokamą mūsų batų tepalo tūbelę.

K.: 30% nuolaida? Tada išeina dar pigiau, nei užsakiau ankstesnius. Be to, papildoma pora man tikrai nepakenks. Gerai, ačiū, sutinku. Užsisakykite.

M: Puiku, ačiū už skirtą laiką. Netrukus gausite SMS pranešimą, kad jūsų užsakymas išsiųstas. Iki pasimatymo, Nikolajus Petrovičiau!

K.: Iki pasimatymo!

2 pavyzdys

M.: Sveiki! Mano vardas Pavelas Nikolajevičius, aš esu SpetsBeton tresto atstovas, tiekiame cementą į visus šalies kampelius. Kaip galiu su jumis susisiekti?

K.: Sveiki. Ne, man neįdomu.

M.: Tada leiskite šiek tiek papasakoti apie mūsų unikalų pasiūlymą? Ar turite tiesiog dešimt minučių?

K: Gerai, eime.

M.: Ar kada nors liejote pamatą nekokybišku skiediniu, o po to patyrėte estetinę agoniją matant įtrūkimus ir nelygumus?

K.: Ne, niekada.

M.: Bet ar turite žemės sklypą?

K.: Taip, galvoju, ką ten šiemet pasodinti.

M.: Nieko nesodink, geriau pasistatyk namą. Pirma, padėkite gerą pagrindą. Naudokite mūsų cementinį arba paruoštą skiedinį – kaip rodo mūsų ekspertų tyrimai, jis yra 20% patikimesnis nei kiti ir stingsta tris kartus greičiau. Tą pačią dieną gausite tankią, vienodą pagalvę.

K.: Tęsk, man įdomu. Kiek tai kainuoja?

M.: Dėl išskirtinės kokybės už litrą tirpalo imame 50 rublių, tačiau tik ateinančius pusantrų metų yra ribotas pasiūlymas: tik 20 rublių už litrą. Darbas vyksta organizacijos sąskaita.

K.: Ne, tai vis tiek šiek tiek brangu.

M.: Taip, jūs teisus, mūsų sprendimas yra šiek tiek brangesnis nei konkurentų. Tačiau galite būti tikri, kad jūsų namo nenuplaus pavasarinis potvynis, o pamatai tarnaus dešimtmečius!

K.: Gerai, padarykime užsakymą.

M.: Nurodykite savo pavardę, vardą, patronimą, telefono numerį ir pašto adresą.

K.: Leonidas Zacharovičius, +7912345678, Maskva, Penkovskoe plentas, 15 pastatas, įėjimas kairėje.

M.: Puiku, ačiū už dėmesį! Mūsų vadybininkas susisieks su jumis artimiausiomis dienomis, kad paaiškintų detales ir išsiųstų užsakymą. Geriausi linkėjimai!

K.: Viso gero.

3 pavyzdys

M.: Sveiki! Mano vardas Porfiry Gennadievich, aš esu „RosSerga“ klientų aptarnavimo vadovas. Ar galiu žinoti, kaip su jumis susisiekti?

K.: Klava. Sveiki.

M.: Labas vakaras, Klaudija! Ar galite skirti kelias minutes pokalbiui?

K.: Taip, galiu. Bet neilgam.

M.: Žinoma. Pasakyk man, ar tau patinka nešioti auskarus? O gal jums labiau patinka nešioti apyrankes?

K.: Ne, žinai, man labiau patinka auskarai.

M.: Tada rekomenduoju jums mūsų naują pasiūlymą: unikalų papuošalą iš aukso, padengtą plonu platinos sluoksniu, su keliais natūraliais „Šermukšnio“ rubinais. Šio papuošalo, sukurto garsiausių Mordovijos juvelyrų, kaina siekia vos 22 tūkstančius rublių.

K.: Kiek?! Ne, per brangu, ačiū, atsisveikink!

M.: Neskubėkite atsisakyti. Tik šiandien galiu suteikti jums nuolaidą jūsų užsakymui. Įsigiję šiuos auskarus sumokėsite tik 18 tūkstančių rublių.

K.: Ne, tai šiek tiek brangu. Atsiprašau.

M.: O dovanų gausite elegantišką maišelį gaminiui iš gryno aksomo laikyti, paprastai kainuoja 3 tūkstančius rublių, bet naujiems mūsų klientams tai nemokama. Pagalvokite: šiandien galite sutaupyti 7 tūkstančius rublių!

K.: Net 7 tūkst. Na, ką aš galiu padaryti, aš paimsiu. Užsisakykime.

M.: Ačiū už sutikimą. Po kelių minučių su jumis susisieks mūsų vadybininkas iš užsakymų skyriaus ir patikslins detales. Labas vakaras, Klaudija!

K.: Viso geriausio.

Dabar, turėdamas idėją, kaip iš tikrųjų sudaromi ir veikia pardavimo scenarijai, verslininkas gali pradėti rašyti pats – arba užsisakyti tekstą iš profesionalo, o tada patikrinti, ar jis atitinka aukščiau išvardytus punktus.

Kaip parduoti 10 iš 10 skambučių – video pamoka

Apibendrinkime

Pardavimo telefonu scenarijus padeda automatizuoti vadybininkų darbą su potencialiais klientais, taip pat padidinti verslo efektyvumą. Tuo pačiu metu ypač gabūs darbuotojai gali būti atleisti nuo prievolės laikytis algoritmo, suteikiant jiems didesnę pasirinkimo laisvę. Svarbiausia yra gauti rezultatą, o ne priversti visą skyrių kartoti nekeičiamą tekstą.

Bet koks scenarijus turi būti teisingai parašytas, sudarytas pagal bendrą pardavimo pokalbio struktūrą ir suteikti potencialiam klientui pakankamai galimybių dialogui. Būsimasis klientas turėtų atlikti pagrindinį vaidmenį pokalbyje, o jam paskambinęs specialistas yra tik konsultantas. Viso bendravimo metu vadovas turėtų išlaikyti santūrumą ir proto buvimą – tik tada galima tikėtis produktyvaus ir ilgalaikio bendravimo su naujuoju pirkėju.

Telefono skambutis yra įrankis. Jo efektyvumas priklauso nuo operatoriaus sugebėjimo teisingai sukonstruoti pokalbį su nepažįstamu žmogumi.

Tu išmoksi:

• Kaip atlikti efektyvius šaltus skambučius.
• Pagrindinės pardavimo telefonu taisyklės.

Sėkmingai vadovauti veiksmingi šalti skambučiai, reikia labai gerai išstudijuoti telefono ryšio technologiją, pardavimo būdus ir, žinoma, įgyti patirties.

Paprastai šaltųjų skambučių grąžinimo norma yra maža. Net jei operatoriai turi reikiamos patirties ir parduoda prekę, kurią puikiai išmano, vadovaujasi nusistovėjusiu skambučio scenarijumi, turi idėją, kaip „praeiti“ sekretorę, kokiais raktiniais žodžiais užkabinti pašnekovą, norma jiems yra vienas sandoris šimtui skambučių. Tai statistika, kurią patvirtina ir mano pačios patirtis: šimtui šaltų skambučių vidutiniškai tenka penki susitikimai ir vienas sandoris. Tai yra, pardavimo piltuvas yra maždaug 100–5–1. Tai normalu, nes tinkamas šaltas skambutis yra vienintelis būdas prekiauti be kryžminio pardavimo galimybių ir neturint esamos klientų bazės.

Tačiau galite pasiekti didesnį efektą, jei laikysitės kelių taisyklių. Pažvelkime į juos atidžiau.

Veiksmingas šaltas skambutis: ką reikia žinoti

1. Lukšto pagrindas

Dabartinė duomenų bazė, iš kurios operatorius paima telefono numerius, yra jo darbo pagrindas. Dėl klaidos numeryje visas darbas nueis veltui, nes skambučiai nepasieks gavėjo.

Tinkamas mėginių ėmimas apima vienos patikimos duomenų bazės sudarymą. Galite naudoti nemokamas programas kaip apvalkalą. Pavyzdžiui, iš pradžių duomenų bazes kūrėme Microsoft Office Access – sistemoje, kuri leidžia atskirti skirtingų vartotojų teises ir kurti atskirus pagalbos failus klientams. Sistema buvo savadarbė ir, žinoma, neturėjo šiuolaikinių CRM sistemų funkcionalumo, tačiau ji mums buvo daug patogesnė nei Excel (labai sunku dirbti dėl daugybės apribojimų ir mažo gebėjimo apdoroti informaciją ). Nerekomenduoju jo naudoti, jei norite sukurti gerą duomenų bazę.

2. Pagrindo sudėtis

Norėdami papildyti potencialių klientų sąrašą, galite ir turite aktyviai naudotis mokamos informacijos bazėmis, kurios turi būti patikrintos, atnaujintos ir surinktos iš patikimų šaltinių. Norėčiau atkreipti dėmesį į Interfax duomenų bazę, kurioje yra daug naudingos informacijos pardavimų vadybininkams apie juridinius asmenis, individualius verslininkus ir kt. Dar viena gera duomenų bazė yra FIRA PRO, kurioje yra informacija apie juridinius asmenis, taip pat Nacionalinio biuro duomenys. kredito istorijų (NBKI). Jei nuspręsite kaip pagrindą naudoti katalogą „Geltonieji puslapiai“, būkite pasiruošę, kad skambindami gali atsirasti daug klaidų.

• Mokymai pardavimo skyriuje: žingsnis po žingsnio algoritmas organizuojant darbuotojų mokymus

3. Patirtis ir talentas

Tie, kurie mano, kad šaltieji skambučiai yra neveiksmingi, greičiausiai tiesiog nesugebėjo jų tinkamai organizuoti. Svarbiausia įjungti operatorių patogaus skambinimo režimą. Kai jūsų darbuotojai skambina kiekvieną dieną, šimtai skambučių per savaitę, tūkstančiai per mėnesius, laikui bėgant tobulėja šaltų skambučių pardavimo būdai. Patirtis ir praktika jiems pasako, ką pašnekovas atsakys, ko paklaus, ir jie ramiai elgiasi pagal savo scenarijų. Svarbiausia nedaryti ilgų pertraukų nuo darbo. Labai sunku vėl įjungti šį režimą. Atsiranda kompleksų, diskomforto jausmas, balsas tampa monotoniškas. Ir jei pašnekovas tai jaučia, skambutis nepavyksta.

Štai kodėl patirtis ir įgūdžiai yra tokie svarbūs operatoriui. Tiesa, yra išimčių – žmonės, turintys įgimtą gebėjimą įtikinti ir įtikinti. Jie gali lengvai susisiekti su tinkamu asmeniu. Tačiau tokių grynuolių yra absoliuti mažuma; likusieji turi „studijuoti, mokytis ir mokytis“. Ekspertai papasakos, kaip rasti talentą ir atsikratyti nevykėlių

4. Efektyvus šalto skambučio scenarijus

Pokalbio scenarijus arba, kaip profesionalai vadina, scenarijus, operatoriui yra nepaprastai svarbus. Iš esmės tai yra platus skambučių algoritmas, aiškus pokalbio planas, atsakymų ir klausimų rinkinys, leidžiantis išlaikyti pašnekovo dėmesį įvairiose situacijose. Jei reikia, pakeiskite šaltojo skambučio scenarijus, kad juos efektyviai paverstumėte pardavimu.

Sužinokite, kaip tai padaryti, iš žurnalo „Komercijos direktorius“ straipsnio. Tame pačiame straipsnyje rasite šalto skambinimo scenarijų pardavimo ir nesėkmingų pavyzdžių.

5. Teisingas požiūris į šaltą skambinimą telefonu

Valdyti emocijas ir priversti kitą žmogų į jas reaguoti yra vienas iš sunkiausių įgūdžių, kuriuos operatorius turės įvaldyti.

Kažkada dirbau įmonės padalinyje, kuriame buvo pardavimas šaltuoju metų laiku, ir pastebėjau, kad efektyviausi šaltieji skambučiai buvo skambučiai prieš pat Naujuosius metus, gruodžio 29 ar 30 d. Šventės išvakarėse žmonės buvo pakilios nuotaikos, jiems buvo lengviau prisiskambinti klientams, su kuriais anksčiau bijojo bendrauti, žinant apie didelę tikimybę būti atstumtiems. Jei operatorius atsipalaidavęs ir elgiasi laisviau, tai pašnekovas pagauna, jaučia savo emocijas ir, kaip taisyklė, lojaliau ir įdomiau klausosi.

6. Prieštaravimų nagrinėjimas

Didžiausia operatorių baimė pokalbio telefonu metu laukia atsakymo „Ne! arba sudėtingus prieštaravimus. Tačiau patyrę pardavėjai žino: kad ir ką parduotume, prieštaravimai visada būdingi ir jų būna ne daugiau kaip septyni – dešimt. Rekomenduoju visus galimus prieštaravimus surašyti ant lapelio ir pabandyti atsakyti į kiekvieną. Atlikęs šį darbą, operatorius jausis labiau pasitikintis.

Lentelė. Darbo su prieštaravimais pavyzdžiai. Šeši pagrindiniai atvejai