Скриптове за телефонни разговори за студени разговори. Модел на разговор за клиенти за студени обаждания

• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter::options_validate() трябва да е съвместима с views_handler::options_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter::options_submit() трябва да е съвместима с views_handler::options_submit($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() трябва да е съвместима с views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_style_default::options() трябва да е съвместима с views_object::options() в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row::options_validate() трябва да е съвместима с views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на ред 0.
• строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row::options_submit() трябва да е съвместима с views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на ред 0.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Декларацията на views_handler_argument::init() трябва да е съвместима с views_handler::init(&$view, $options) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc на ред 0.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
• строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.

Купувачите нямат нужда от избор, те искат конкретен продукт или услуга

Джоузеф Пайн

Какъв е принципът зад студеното обаждане?

Продължавайки темата за студените обаждания, трябва да се отбележи, че обаждането на непознат без предварително изготвен план е много трудно. В крайна сметка е важно не просто да се обадите, а да се уверите, че разговорът се провежда.

И просто няма да се получи по този начин. Необходим е скрипт за студени повиквания. Приблизителна диаграма на такова обаждане е следната:

• Не забравяйте да привлечете вниманието на човека.
• Представете ясно и компетентно себе си и фирмата, чиито продукти се предлагат.
• Ясно е да се обясни причината за обаждането.
• Разговорът трябва да включва оценъчно или въпросително изказване.
• Трябва да се уговори бизнес среща.

Разбира се, не е нужно да използвате стандартен скрипт, но докато работите в тази посока, разработете свой собствен, индивидуален. В крайна сметка всичко, което идва с практиката, води до успех много по-бързо. Има предаване по телевизията и е ясно, че актьорите прекарват всичките си диалози през себе си. За никакъв сценарий не се говори.

По същия начин един успешен агент по продажбите трябва да премине през текста на студено обаждане, подготвен предварително. Тогава думите ще звучат естествено и убедително. Или учител, който работи по същата програма от много години. Той познава основно основите, но може да прави промени според обстоятелствата.

Целта на тази статия е да помогне на агента по продажбите да разработи персонализиран сценарий. Тогава той ще има време да каже всичко необходимо и в същото време ще има възможност да се съсредоточи върху отговора на събеседника, тъй като отговорът играе основна роля.

Подробен алгоритъм за студени разговори точка по точка

Не забравяйте да привлечете вниманието на човек

Необходимо е да започнете разговор с фраза, чиято цел е да привлече вниманието на невидимия събеседник. От нея зависи последващият отговор. Но какъв ще бъде той, положителен или отрицателен, ще зависи от правилния въпрос, който ще бъде зададен в началото на разговора.

Ето защо търговският агент трябва да помни истината: какъвто е въпросът, такъв е и отговорът. Да предположим, че една схема за студени обаждания започва с нещо подобно: „Бихте ли се заинтересували от предложение да спестите трилион долара за себе си?“ Ясно е, че предложението е невъзможно, звучи глупаво и отговорът ще бъде също толкова глупав.

От това следва изводът: необходимо е да започнете разговор с разумни предложения, на които можете да получите разумен отговор. Така че твърдението е видимо, какъв е въпросът - това е отговорът.

Наскоро борсов посредник се обади на управителя на фирма за производство на компютърна техника и попита: „Г-н Иванов, интересувате ли се да инвестирате продукта в ценни книжа?“ Компанията не се интересуваше от това и отговорът беше: „Не“. Разговорът приключи, преди дори да започне. Следователно алгоритъмът за студени повиквания, чийто пример се обсъжда, трябваше да бъде изграден по различен начин.

Но ето един съвсем различен разговор. „Здравейте, г-н Иванов. Обажда ви се представител на животозастрахователната компания Александър Тихонов. Застраховали ли сте живота си? „Да“, чува той в отговор. Агентът задава друг въпрос: Искате ли да смените застрахователната компания? и чува в отговор: Не, не бих искал. Това е всичко, разговорът отново не се получи, нямаше причина да зададете следващия въпрос, агентът затвори.

Но ако беше проявил малко въображение предварително и беше структурирал разговора с нотка любопитство във въпросите, например защо клиентът е застраховал живота си точно в тази компания, резултатът щеше да е друг. Необходимо е да можете да се възползвате от възможността за получаване на информация и умението да се възползвате от нея.

Когато предлага услугите си по телефона, търговският агент трябва да може да говори, тоест не само мълчаливо да изслушва несъгласието и отказа, но да може да избягва клопките, които най-често чакат в началото на разговора (проблемът ще определено се разглежда отделно).

Не забравяйте правилото: какъв въпрос е отговорът. Освен това не трябва да търсите разрешение за повторно обаждане, не е необходимо. Можете да се обаждате толкова пъти, колкото е необходимо. Но дали събеседникът ще вдигне телефона или не е друг въпрос. Повечето хора дълго време не могат да разберат, че първият разговор всъщност няма значение, а просто въпрос на случайност. Много по-важно е да подготвите скриптове за студени разговори, следващи първия.

Когато насрочвате бизнес среща, агентът не трябва да прибягва до трикове и трикове, опитвайки се да подмами събеседника на среща. Но някои правят точно това, представяйки се като лекар от клиника или съобщавайки за спечелена награда. Такива методи не заслужават внимание и само ще предизвикат раздразнение.

Известен е случай, при който представители на една компания са били обучени да започват разговор, като търсят грешния човек. Например обадете се на:

Това вероятно е брат му, свържете се с него.

И когато добре познатият Николай Иванов без разбиране вдига телефона, той е бомбардиран от поток от предварително подготвена информация. Малко хора биха харесали това, така че тази тактика на студено обаждане предизвиква много негативизъм и раздразнение.

Това не е най-добрият начин да започнете разговор. И тук важи любимата на мнозина интригуваща фраза от рода на: „Бих ти казал как да направиш милион...“. Умният човек няма да измисли нищо, а просто ще каже здравей. И наистина работи. Изглежда, че може да бъде по-просто, но мнозина не го използват. Но напразно.

Ако анализирате някои телефонни разговори, можете да разберете, че търговският агент трябва да концентрира вниманието си върху отговора на събеседника и посоката на разговора след отговора. За да продължи разговорът, трябва да можете да използвате отговора за собствените си цели.

Следователно алгоритъмът за студено обаждане в началния етап на разговора е структуриран така, че отговорът да доведе събеседника до желания резултат. И една проста фраза: „Добро утро...“ определено ще даде този необходим резултат.

Още първите думи трябва да накарат събеседника да даде отговор. Агентът трябва да предвиди варианти за продължаване на разговора след всеки отговор и да го проведе така, че резултатът да е уговорена среща. Но това не е най-важният момент, защото каквото и да се каже, отговорът все още ще бъде чут и можете да се подготвите за него.

Но най-важното в разговора е позитивният тон. В крайна сметка те най-често реагират на това. И ако агентът говори интелигентно, учтиво и спокойно, те отговарят по същия начин. Ако след въпроса на търговския агент събеседникът затвори, това е причина да помислите каква е причината.

Но това също е вид отговор. Използвайки съветите в тази статия, агентът ще научи как да създава скриптове за студени повиквания, без да използва нищо допълнително. Така все по-малко хора ще затварят.

Представете ясно и компетентно себе си и фирмата, чиито продукти се предлагат

Звънецът звъни, човекът вдига и чува: „Добро утро, г-н Иванов. Това е Дмитрий Петров от компанията Светът на чудесата. Със сигурност няма да разбере кой се обажда и каква компания е. Това означава, че задачата на агента е да представи себе си и услугите на компанията по-подробно.

Разговорът трябва да звучи по следния начин: „Добро утро, г-н Иванов. Това е Дмитрий Петров от фирма Светът на чудесата, която се намира тук в града. Нашата компания е голяма корпорация, предоставяща всякакви услуги. Ние си сътрудничим с повече от 200 други компании” и т.н. Много по-ясно е и вероятността да привлечете интереса на клиента се увеличава.

Ясно е да се обясни причината за обаждането.

Третият, важен момент, който предоставя схемата за студени разговори, е обосновката на разговорите, повечето от които се правят с цел насрочване на бизнес среща. След като се е обадил на голям брой хора с предложение за организиране на среща, агентът вероятно ще я уреди и то в повече от един случай. Но ако причината за обаждането не бъде обявена, срещата няма да бъде насрочена. С други думи, необходимо е да обозначите сигнала.

Интересен случай беше, когато едно момиче, след като се разхождаше дълго из града, се умори и седна да си почине на стълбите на църквата. Беше много горещо и тя свали шапката си и я сложи до себе си. Минаващите хора приели това като сигнал и започнали да хвърлят пари в капачката. И въпреки че действията й бяха насочени към нещо съвсем различно, тя неволно даде определен сигнал. Ако не сложиш капачката пред себе си, момичето няма да получи нищо.

Следователно агентът, когато се обажда, е длъжен да сигнализира, че е необходима среща. И приблизително един от всеки дванадесет събеседници определено ще се съгласи, макар и само заради интереса, тъй като няма да разбере за какво говорят. Той ще трябва да задоволи любопитството си и да се съгласи да се срещнем.

Можете да опитате да направите този етап по-продуктивен. За да направите това, вместо обичайната фраза за среща, трябва да измислите нещо по-примамливо, което със сигурност ще привлече потенциален клиент.

Така че тактиката на студените обаждания на този етап трябва да бъде ясно дефинирана.

Търговският представител трябва да представи цялостна картина на целия разговор. За целта той посочва причините, поради които се обажда, като целта на обаждането му не е в неговата презентация, не във въпросите, които може да зададе, не в конкретно изразено искане и дори не в сключването на самата сделка. Целта му е да си уговори среща и толкова. Изключително важно е да разберете това.

Разговорът трябва да включва оценъчно или въпросително изказване

Оценъчните или въпросителни твърдения ще играят важна роля по време на разговора. Тя трябва да тече плавно от началните фрази на разговора и в същото време логично да продължи всичко, което вече беше казано. В същото време агентът не трябва да допуска никакви намеци за манипулация на своя събеседник.

Ето скрипт за студено обаждане, пример за който ясно показва значението на подобни изявления.

Г-н Иванов, сигурен съм, че дейността на вашата фирма е абсолютно същата като тази на другите, с които работя (уместно е да назова конкретни фирми), ... И вие се интересувате от по-ефективна работа ...

В този случай отговорът вероятно ще бъде да, което е точно това, което представителят търси.

Трябва да се уговори бизнес среща

Не се страхувайте от конкретика. Да приемем, че отговорът е положителен. Клиентът е готов да насрочи бизнес среща. Това трябва да стане по следния начин: „Чудесно, г-н Иванов, тогава просто трябва да се срещнем. Устройва ли ви сряда в четири часа следобед?"

С други думи, фразата трябва да е кратка и конкретна, със задължително посочване на времето. Само тогава всичко ще се получи. Ако агентът започне да предлага опции, това няма да доведе до добри резултати. Много хора правят сериозна грешка, страхувайки се директно да направят конкретна заявка за среща. Само по този начин, ясно, директно и конкретно, можете да се възползвате от действията си. И отново възниква твърдението: какъвто е въпросът, такъв е и отговорът.

Примерен скрипт за едно студено обаждане

Агент: Добро утро г-н Иванов. Това е Дмитрий Петров от фирма Светът на чудесата, която се намира в нашия град. Това е най-големият доставчик на услуги в своята област и повече от 100 подобни компании си сътрудничат с нас.

Бих искал да си уговоря среща с вас и да ви разкажа за нови програми, които могат да подобрят ефективността на вашите служители. Сигурен съм, че вие, както и компанията Filibuster, се интересувате от ефективната работа на вашите служители.

Иванов: Да

Агент: Чудесно, това означава, че имаме нужда от среща. Ще ви хареса ли сряда в четири часа?

А ето и пример как да не се структурира текстът на студените обаждания, чиято цел е да се организира среща.

Добро утро г-н Иванов. Притеснявате се за Дмитрий Петров от фирма Светът на чудесата, която се намира в града. Обаждам ви се, защото смятам, че ще се заинтересувате от нашата компания и искате да научите повече за нея.

С такова начало ще прозвучи напълно естествен отговор:

Разбира се, изпратете ми брошура или нещо подобно...

Целта не беше постигната и срещата не беше насрочена. Но това е основното при обаждане. Всичко останало трябва да се мълчи, иначе ще възникнат проблеми.

Кога трябва да се обадите?

Това е много често срещан въпрос, който вълнува много търговски представители. Разбира се, тук всеки избира удобно време. Но агентът трябва да помни, че трябва да е удобно не само за него, но и за потенциалните клиенти. Можете да се обадите сутрин, преди началото на натоварения работен ден или вечер. Но статистиката показва, че обажданията през първата половина на деня са по-ефективни.

Здравейте! В тази статия ще говорим за такъв инструмент за телефонни продажби като скрипт.

Днес ще научите:

• Какво е скрипт за разговор с клиент по телефона;
• Как да напишем правилно скрипт за телефонни продажби;
• Какви видове скриптове за телефонни продажби съществуват? .

Какво е скрипт за телефонни продажби?

За маркетолога телефонът е не само средство за комуникация, но и отличен канал за промоция и разпространение на продукти.

За да разберете как да продавате продукт, използвайки само телефонен разговор, трябва да запомните спецификата на комуникацията по телефона:

• Решение. По правило съвременният човек се обажда, за да разбере или да се договори за нещо, с други думи, да разреши проблем;
• краткост. Разговорът по телефона винаги е по-кратък от разговор на същата тема на живо;
• Диалог. Телефонният разговор винаги включва диалог между двама души.

Не всеки мениджър по продажбите е в състояние накратко да опише на клиента своето предложение за решаване на проблем, който трябва да бъде идентифициран по време на телефонен диалог с клиента. Ето защо, за да може разговорът между продавач и потенциален клиент да се превърне в продажба, препоръчително е да използвате предварително написани скриптове за диалог или скриптове.

Скрипт – сценарий за диалог между мениджър продажби и клиент, предназначен да повиши ефективността на първия и да привлече втория.

Имате нужда от скрипт за телефонни продажби, ако:

• Продавате ли по телефона?
• Във вашия офис работят поне трима мениджъри за осъществяване на телефонни продажби и предоставяне на телефонни консултации на клиенти (по-малък брой е по-лесно и по-евтино да се обучат да работят без скриптове);
• Искате да подобрите цялостната си ефективност на телепродажбите. В същото време ефективността на отделните мениджъри може да намалее.

Ако сте съгласни с всяка точка, тогава трябва да продължим и да решим какви видове скриптове за телефонни продажби са подходящи.

Общо има четири вида скриптове, в зависимост от нивото на развитие на клиента и пазара, на който клиентът е представен. Всеки тип скрипт включва собствена техника за продажба по телефона.

Всеки от тези типове се основава на следните принципи:

• Равенство. Вие и вашият клиент сте партньори. Не трябва да убеждавате клиента да предприеме целевото действие или да се съгласява с неблагоприятни условия. Вашата работа е да видите проблема на клиента и да предложите решение. От клиента зависи дали ще откаже или ще се съгласи. В противен случай ще загубите уважението на клиента към вашата компания;
• Сътрудничество. Не трябва да спорите с клиента, трябва да му докажете, че той наистина има нужда от вашия продукт и целта на вашето обаждане е да помогнете. За да направите това, трябва да зададете на потенциалния си клиент въпроси, на които предварително знаете отговорите. Например мениджър: „Използвате ли много хартия на месец?“, клиент: „да“, мениджър: „купувате нов пакет хартия всяка седмица“, клиент: „да“, мениджър: „искате ли нашата компания е доставяла хартия във вашия офис всяка седмица в удобно за вас време?“

В този пример ние предлагаме решение на проблема на клиента и използваме закона на трите „да“;

• знание. Мениджърът по продажбите трябва да познава спецификата на компанията и да разбира нейните продукти и услуги.

Структура на скрипта

Сега, след като взехме решение за видовете скрипт, нека решим за неговата структура. Тъй като скриптовете за потребителския пазар са значително различни от скриптовете за индустриалния пазар, ще ги анализираме отделно. Да започнем с потребителския сегмент.

Структура на скрипта за потребителския сегмент

За да покажем ясно каква е разликата между скриптовете за топла и студена клиентска база, ще покажем структурата на скриптовете в малка таблица.

Структура на скрипт за студени повиквания за индустриален клиент

В този случай би било препоръчително да пропуснете скрипта за разговор с индустриалния клиент от топлата база. Обикновено той съответства на сценария на разговор за топлата база на потребителския сегмент.

за индустриални клиенти ще се състои от следните стъпки:

1. Предварителен. Изпращаме вашата търговска оферта на потенциалния клиент по имейл. Това трябва да стане половин час преди разговора. Записваме целите на разговора;

1. Потърсете лице за контакт, който взема решение във фирмата клиент по вашия проблем;
2. Обиколки на секретаря. По правило първо ще ви отговори секретарката на отговорното лице, която има собствен сценарий за отказ на хора като вас. Трябва да го заобиколите. За да направите това, спазвайте следните правила:

• Необходимо е да покажете чрез интонация и начин на говорене, че отговорното лице се нуждае от това сътрудничество повече от вас;
• Ясна, правилна, уверена реч;
• В разговора трябва да се чуе следната фраза: „С кого мога да говоря по този въпрос“ („Свържете се с мен с лицето, отговорно за този проблем“).

1. Разговор с вземащия решение. Структурата на сценария за разговор с отговорника на компанията ще изглежда така.

Пример за работа с възражения

В края на статията бих искал да се съсредоточа върху този блок, тъй като той е най-опасният от гледна точка на загуба на клиент.

Всъщност може да има много повече възражения, ние сме посочили само най-често срещаните варианти. Важно е да обмислите всеки един и да го изработите, за да може мениджърът да даде ясен отговор и да не загуби клиента.

Примерен (примерен) скрипт за продажби по телефона

И накрая, ето пълен скрипт за телефонни продажби. Да речем, че продаваме шампоан за суха коса на студена клиентска база.

1. Поздравления:Добър ден
2. Производителност: "Казвам се Анна, как мога да се свържа с вас? Аз съм представител на фирма Volosatik, ние произвеждаме натурални продукти за грижа за косата. „Име на клиента, имаме специално предложение за вас.“
3. Изясняване на обстоятелствата:„Удобно ли ти е да говориш сега?“
4. Уточняващи въпроси:„Запознат ли сте с проблема със сухата и чуплива коса?“, „Искате ли да се отървете от него?“
5. Цел на обаждането:„Страхотно, предлагаме натурален шампоан за суха коса. Факт е, че женското биле, което е включено в състава му, задържа вода, а липсата на сулфати ви позволява да запазите структурата на косата. Знаете ли, че 90% от шампоаните в магазините съдържат сулфати, които разрушават структурата на косъма, забавят растежа и го правят чуплив? (Не Да). Когато правихме нашия шампоан, ние се фокусирахме специално върху липсата на увреждане на косата. В същото време цената на нашия шампоан съответства на средната за пазара и е 500 рубли за 400 мл.
6. Работа с възражения:Примери за работа с възражения са дадени в таблицата по-горе.
7. Сбогуване:„Благодарим ви за отделеното време, ще се радваме да ви видим в нашия магазин. Довиждане".

Видео за скриптове за телефонни продажби

Задължително условие за ползотворни, дългосрочни търговски отношения е добре изградената връзка между бизнес партньори (например продавач и купувач на продукт или услуга). Идеалният вариант би бил заключение след първото запознанство, но, за съжаление, на практика такива случаи почти никога не се случват - и предвид непрекъснато нарастващата конкуренция, те едва ли ще станат по-чести в бъдеще. Реално продавачът трябва да положи много усилия, за да накара потенциалния купувач поне да обмисли офертата, като в този случай той трябва да повлияе на всички фронтове.

Един от методите за убеждаване, който напоследък получи особено признание, е използването на скриптове за телефонни продажби. Какво е това, как скриптовете се различават от скриптовете, как правилно да ги композирате и да ги използвате в реални преговори - прочетете по-долу.

Структура на скрипта за продажби

Да започнем с термините. Сценарият за телефонни продажби е набор от предварително подготвени забележки (взаимозаменяеми откъси от разговор), използвани от мениджъра, за да привлекат и осигурят вниманието на потенциален клиент в началото на разговора, а по-късно да създадат желание у последния да поръчайте (закупете) предлагания продукт или услуга.

важно: в практиката на телефонните продажби неопитните преговарящи често бъркат понятията „сценарий“ и „сценарий“. И двата термина се отнасят до областта на обажданията и имат фундаментални прилики, но има и разлика: скриптът е готов, непроменим (с изключение на предварително зададени променливи) набор от фрази, съставен от компетентен маркетолог; обхваща всички възможни ситуации - от възторг до рязко отхвърляне на потенциален купувач. Скриптът е по-гъвкава, но също така очевидно непълна структура, която дава много повече поле за въображение на мениджъра по продажби по телефона. В този случай краят на разговора зависи поне наполовина от неговите лични таланти, докато неуспешното използване на сценария е 80% на съвестта на неговия съставител.

С други думи, задачата на мениджъра, използващ скрипт, е да избере и произнесе необходимите фрази своевременно въз основа на контекста на ситуацията; използвайки скрипта за разговор - импровизирайте, като използвате съществуващи „заготовки“.

Разработването на наистина висококачествен скрипт за телефонни продажби (както и скрипт) е доста сложен процес; готовият текст ще струва на клиента няколко хиляди долара. Освен това в някои случаи ще трябва да потърсите служители, които могат адекватно да изразят фрази. Ето защо начинаещ предприемач, който все още не разполага с достатъчно средства и не разполага с персонал от специалисти, вероятно ще трябва да търси други възможности за привличане на клиенти - например можете да рекламирате в традиционни или дигитални медии .

важно: Невъзможно е да се използва един и същ скрипт за телефонни продажби с еднаква ефективност за продажба на различни продукти или услуги. За да се увеличи максимално броят на сключените договори за сътрудничество или покупко-продажба, е наложително да се прилага индивидуализиран подход не само към всяка категория продавани продукти, но понякога и към всяка конкретна ситуация - по-специално правенето на „студено“ и „горещо“. ” обаждания. Следователно, за мениджър на компания, който се интересува от увеличаване на продажбите, би било по-разумно да поръча текст от професионалист, вместо да изтегля готови примерни скриптове в Интернет. Много от тях са наистина добри, но са насочени към разговор с различна целева аудитория, което означава, че няма да имат желаното въздействие, ако се използват за други цели.

Можете сами да разработите сценарий за телефонен разговор, като се съсредоточите върху положителния опит на конкурентите и най-добрите публично достъпни примери. В този случай има смисъл да се позволи на мениджъра да се отклони леко от списъка със забележки и да разнообрази разговора; това ще ви позволи да актуализирате скрипта от време на време с „констатациите“ на участниците в диалога.

• продажба на стоки и услуги чрез “студени” и “горещи” разговори е основна дейност на фирмата;
• най-малко трима мениджъри работят в отдела за телефонни продажби (ако има по-малко от тях, ще бъде по-лесно и по-бързо да ги изпратите на курсове за напреднали или да ги научите самостоятелно на основите на водене на диалог без скриптове);
• Понастоящем ефективността на отдела за продажби не може да се нарече задоволителна (силно се препоръчва най-ефективните мениджъри да получат свобода на действие, в противен случай личната им ефективност може да намалее).

Следващият най-важен фактор при писане на сценарий за телефонни продажби (дори и да е рекламен) е определянето на неговия фокус върху „студена“ или „топла“ („гореща“) аудитория:

1. Топло обажданесе прави на потенциален клиент, който вече знае за компанията и услугите, които предлага. В повечето случаи говорим за еднократни или нередовни поръчки (покупки), по време на една от които купувачът е оставил своята информация за контакт, регистриран на уебсайта на организацията или по друг начин е показал готовност за по-нататъшно сътрудничество. Целта на мениджъра по продажбите е да напомни на човек за съществуването на компанията, да му предложи нови услуги или продукти и (в идеалния случай) да го превърне в редовен клиент. Обикновено за постигане на положителен резултат, при условие че се използва висококачествен сценарий или сценарий, е достатъчен един разговор; Не се страхувайте от искането на клиента да се обади по-късно: може да се случи, че той в момента е много зает или просто иска внимателно да обмисли офертата.
2. Студено обажданесе извършва на потенциален клиент, било то физическо лице или ръководител на голяма компания, който или не е чувал за организацията, представлявана от управителя, или има много обща представа за нея. В този случай целта на служителя на търговския отдел е да обясни възможно най-ясно какво точно прави неговата компания и защо тя може да бъде полезна или дори да стане основен бизнес партньор за събеседника. Броят на положителните отговори при извършване на „студени“ разговори е с порядък по-нисък - както поради недостатъчно насочване (особено ако това са целеви оферти за закупуване на нов кухненски робот или друга уникална декорация), така и поради невъзможността за изготвяне един цялостен сценарий: разнообразието на целевата аудитория е твърде голямо. Последният фактор ви кара да мислите за използването на скриптове вместо скриптове, но такова решение е свързано с редица трудности и резултатът от разговора ще зависи още повече от личните качества на мениджъра, което не е съвсем удобно в условията за обединение.

важно: най-важното условие при изготвянето и използването на всеки скрипт за продажби е уважението към потенциалния клиент. Събеседникът трябва да се чувства като главен герой, отговорен за вземането на окончателното решение. На мениджъра, който води разговора по телефона, е отредена ролята на консултант – ни повече, ни по-малко. В никакъв случай не трябва открито да оказвате натиск върху човек или да го принуждавате към разговор, ако той го откаже: по-добре е да се обадите в удобно време и да придобиете редовен клиент, отколкото да настоявате да продължите диалога и да останете без нищо.

Както вече споменахме, скриптът за телефонни продажби е набор от взаимосвързани реплики. По-долу ще обсъдим основните компоненти на всеки скрипт - от поздрава до последната част - в зависимост от вида на повикването: „студено“ или „топло“.

Поздрав към клиента

Както всеки адекватен разговор, обаждането за продажба на продукт или услуга с помощта на скрипт трябва да започне с поздрав, отправен към клиента - достатъчно учтив (не го правете твърде първичен), официален и приятелски (също така няма нужда да прекалявате с това, отклонение в познатост ).

Най-логично е да комбинирате поздрав с въведение: управителят трябва да се идентифицира и да посочи коя компания представлява. Това е задължително условие: фундаментално важно е човекът от другата страна на линията да знае с кого говори и какво първоначално искат от него.

Стандартните поздравителни фрази за „топли“ и „студени“ разговори са еднакви:

• "Здравейте!";
• "Добър ден!";
• "Добро утро!";
• "Добър вечер!";
• „Радваме се да ви посрещнем!“

• "Добър ден!";
• "Поздравления!";
• "Здравейте!";
• „Нека те поздравя“ и т.н.

важно: по време на „топъл“ разговор, веднага след поздрава, трябва да използвате името (или името и бащиното име) на потенциалния клиент, посочено от него при регистрация на сайта или подобни условия. Правенето на същото при провеждане на „студено“ обаждане е силно обезкуражено: това най-вероятно ще натовари събеседника, който все още няма представа кой иска да говори с него и защо. С голяма вероятност, като чуе името си, особено произнесено с прекалено официален тон, той просто ще откаже да продължи разговора. Освен това е невъзможно (въз основа на същите съображения) да се използва фамилията на абоната при поздрав: обикновено се счита за много по-поверителна информация и прекомерното й споменаване ще предизвика враждебност или страх, а не доверие. Въпреки това, ако мениджърът вече е разговарял с клиента преди и знае за неговите предпочитания, използването на фамилното име е напълно приемливо.

Когато провеждате „топъл“ или „студен“ разговор, можете да се представите по следния начин:

• Името ми е (по избор - фамилия; след това - собствено име и за предпочитане бащино име), представлявам компания (фирма, организация, дружество с ограничена отговорност, национална корпорация) (пълно или, ако е възможно, съкратено официално име);
• Аз съм служител на (име на организация) (фамилия, собствено име, отчество);
• Заемам длъжност (длъжност) във фирма (име на фирма); моето име е (фамилия, собствено име, отчество) - и така нататък.

важно: ако обаждането е „студено“, т.е. направено до неподготвен абонат, след въвеждането е необходимо много кратко, с няколко думи, да обясните какво прави компанията и, ако е необходимо, да споменете наличието на социални инициативи ( например учене).

Последната част от поздрава по време на „студено“ обаждане е въпросът как можете да се обърнете към събеседника (най-правилната форма е „Как мога / как мога да се свържа с вас?“). След като получи отговора, мениджърът може да премине към следващата част от скрипта за телефонни продажби.

съвет: ако събеседникът посочи своето име (или име и бащино име), това само по себе си показва готовността му да продължи разговора. В бъдеще тя може да отслабне, но инициативата трябва да се насърчава до самия край. Получените данни трябва да бъдат записани на хартия или на компютър, за да се избегнат грешки в бъдеще и в идеалния случай да се включи абонатът в клиентската база. Ако лицето, което отговори на телефона, откаже да се представи още на етапа на поздрав, мениджърът може, в зависимост от агресивността на поведението си, или да се опита да продължи разговора, без да принуждава събеседника да предостави информация, или, ако това е очевидно безполезно , сбогувайте се възможно най-коректно.

Остава отворен въпросът дали след ясен и енергичен отказ от страна на потенциален клиент трябва да направите последващо обаждане за продажба на продукт или услуга. Ако служителят на търговския отдел има здрави нерви и спокойно понася пристрастни забележки, експериментът може да се повтори; ако не, трябва или да изтриете неблагодарния абонат от базата данни, или да поверите въпроса на по-малко чувствителен мениджър.

Изясняване на обстоятелствата

Преминавайки към втората част на скрипта, трябва да изясните дали потенциалният клиент може да комуникира точно сега.

Фразите за „топли“ и „студени“ разговори в този случай са едни и същи:

• "Мога ли да говоря с теб?";
• „Мога ли да ви разкажа за нашето предложение?“;
• „Имате ли време да изслушате нашето предложение?“;
• „Удобно ли ви е да говорите сега?“;
• „Можете ли да ми отделите няколко минути?“;
• „Имате ли възможност да отделите десет минути, за да чуете нашето предложение?“ и т.н.

Ако клиентът откаже, трябва да изясните кога можете да се обадите обратно:

• „Кога мога да ти се обадя обратно?“;
• „Можеш ли да ме изслушаш по-късно?“;
• „Кога ще ви е удобно да говорите?“;
• „Мога ли да се свържа с вас (да ви се обадя обратно) през деня?“

съвет: В никакъв случай не трябва да настоявате за продължаване на разговора, ако клиентът не е готов за това и открито го заявява. Напълно възможно е той да има обективни причини; може би просто не му се иска да общува с мениджъра в момента. Повишената упоритост на служител по продажбите просто ще изплаши или разгневи абоната; Много по-разумно е да разберете кога той ще може да продължи разговора или, ако събеседникът затвори, да се обадите отново след няколко часа. Трябва да се вземат предвид и възможните комуникационни смущения: може да се окаже, че връзката е прекъсната неволно или дори против волята на абоната.

Уточняващи въпроси

От този момент можете да преминете към същността на разговора. Но тъй като според принципите на използване на скриптове за продажби, получателят на обаждането трябва да се чувства като основно лице, е необходимо да се уверите, че той сам описва проблема си. Разбира се, не трябва просто да го поискате: това е най-малкото неучтиво и като цяло е вероятно да доведе до преждевременен край на разговора; Защо абонатът трябва да говори за своите непосредствени нужди на непознат или напълно непознат събеседник? Трябва да действате по-фино, като използвате правилни фрази, които не предизвикват отрицателни емоции.

Когато правите „топло“ повикване, можете да използвате следните конструкции:

• „Харесахте ли продукта (името), който закупихте наскоро?“;
• „Доволни ли сте от качеството на предоставените ви услуги (име)?“;
• „Наскоро посетихте нашия онлайн магазин. Намери ли каквото търсеше?";
• „Миналата седмица направихте покупка в нашия магазин. Тя отговори ли на вашите нужди? - и т.н.

Малко по-трудно е да започнете бизнес диалог с потенциален купувач по време на „студено“ обаждане. В тази ситуация е необходимо първо да се определят границите на проблема и едва след това да се попита дали абонатът иска да се отърве от него.

Ключовите фрази ще изглеждат по следния начин:

• „Сблъсквали ли сте се някога с (описание на проблема)?“;
• „Случвало ли ви се е (описание на ситуацията)?“;
• „Често ли ви се налага (същността на въпроса)?“;
• „Мислили ли сте как да се справите с този проблем?“;
• „Искате ли да имате възможност да се отървете от (описание на ситуацията)?“;
• „Можем да предложим изход. Искате ли да слушате?";
• „Имаме решение. Мога ли да ви разкажа накратко за него?”;
• „Знаем как да ви помогнем. Ако позволите, ще ви информирам за нашия нов продукт (име, описание).“

важно: на етапа на идентифициране на проблема не трябва да се задържате твърде дълго в обсъждането на най-неприятната ситуация. Ако клиент обича да се оплаква, мениджърът рискува да прекара няколко часа в вълнуващ (и обикновено не много) разговор, в резултат на „обработката“ на един потенциален купувач за целия работен ден. Ако, напротив, абонатът не е склонен да говори за трудностите, които възникват в живота му, след известно време той просто ще се оттегли в себе си и ще стане почти невъзможно да продължи конструктивен диалог; мениджърът ще трябва или да отнеме много време, за да „извади“ клиента от неговия ступор, или да се сбогува с него, като трябва да пренасрочи разговора за друг ден. И двете решения, въпреки че не предполагат изключване на абоната от клиентската база, значително намаляват производителността и следователно засягат финансовото благосъстояние на самия мениджър.

Индикация за целта на разговора

Сега, след като настроите потенциалния клиент в правилното настроение, можете да продължите с представянето на продукта или услугата, предлагана от компанията. Ако обаждането е „топло“, е необходимо да се споменат предишни покупки, направени от него и да се очертаят предимствата на новата оферта спрямо предишни. Ако е „студено“, просто кажете на абоната какво точно има щастливата възможност да срещне.

Примери за изречения за „топли“ разговори:

• „Неотдавна купихте (име на продукта) от нас. Сега имаме възможност да ви предложим подобрена модификация със следните предимства...”;
• „Миналата седмица използвахте нашата услуга (име). Оттогава въведохме няколко иновативни решения и имаме удоволствието да ви предложим...”;
• „Преди месец поръчахте (име на продукта) от онлайн магазина на нашата компания. Оттогава асортиментът ни се разшири значително и можете да го закупите на разумна цена...”;
• „Вие сте наш редовен клиент. Вашият предпочитан продукт (име) придоби нова, подобрена модификация, за която съм готов да ви разкажа”;
• „Готови ли сте да закупите нашия продукт от актуализираната линия?“ - и т.н.

Дизайни за студени разговори:

• „Радваме се да ви предложим нашия иновативен продукт (име)“;
• „Нека ви разкажа за предимствата на услугата, която предлагаме (име, описание)“;
• „Искате ли да поръчате от нас нов, вече не произвеждан продукт (име, признаци за уникалност)?“ - и т.н.

важно: вече на този етап, ако слушателят е съгласен, можете да продължите към сключване на договор или подаване на поръчка. В същото време е достатъчно просто да получите устно разрешение от обикновен клиент за обработка на заявлението, но от нов клиент (по време на „студено“ обаждане) ще трябва първо да разберете лична информация и информация за контакт (телефонен номер, виртуална пощенска кутия и пощенски адрес). Ако потенциален клиент откаже да „сътрудничи“, мениджърът трябва плавно да го отведе до следващия етап - работа с възражения. Не можете да правите това твърде грубо и агресивно: подобно поведение е изпълнено с прекратяване на разговора и загуба на купувача.

Разработване на възражения

Веднага трябва да се изясни: целта на служителя на отдела за продажби не е да спечели надмощие над клиента в спор (това е приятно, но непродуктивно), а да го изслуша възможно най-внимателно и да предложи своите контрааргументи, меки , но обективен и убедителен. Умишлената измама и натиск върху потенциален купувач са изключени по подразбиране: това е по-вероятно да доведе до скандал, отколкото да помогне за установяване на силни, взаимноизгодни отношения с абоната.

Най-честите възражения на клиентите и възможните отговори на тях:

1. „Нямам нужда от такъв продукт" Тъй като абонатът вече се е съгласил, че посоченият проблем не му е чужд, има смисъл да го убедите в необходимостта от покупка:
   • „Продуктът, който предлагаме (име на продукт или услуга), най-добре ще реши вашия проблем“;
   • „Нашият продукт ще ви помогне да се почувствате по-уверени в (описаните по-горе ситуации)“;
   • „Ние гарантираме, че нашето иновативно предложение ще ви помогне да преодолеете (описание на проблема)“;
   • „Просто опитайте (име) и вижте колко лесно и бързо е.“
2. „Вече пазарувам другаде“. Най-сериозната грешка в този случай е да започнете да критикувате конкурентите, вместо да продължите да хвалите продукта си. Такова поведение на мениджъра едва ли ще събуди симпатиите на слушателя и най-вероятно ще се счита за неправилно. Най-добри контрааргументи:
   1. „Нашето предложение само ще разшири обхвата на вашите възможности“;
   2. „Направихте отличен избор, но нашият продукт (име) ще ви позволи, в допълнение към (описание на продукта на конкурент), също (списък с уникални функции на продукта) ...“;
   3. „Вашето решение е почти перфектно, но ние можем да предложим нови функции, които не са налични в закупените от вас продукти“;
   4. „Ние не предлагаме да заменим вашите доставчици, а просто искаме да разширим вашите възможности с нашата оферта (описание на продукт или услуга).
3. "Нямам време да говоря". Тук, като вземете предвид възможността за възникване на реален проблем, трябва да продължите както преди: изяснете кога можете да се обадите на абоната и учтиво да се сбогувате.
4. "Прекалено е скъпо". Ако получателят на обаждането направи такъв аргумент, това означава, че той по принцип се интересува от продукта и е готов да разгледа разумни предложения. Трябва да отговорите със следните фрази:
   • „Нашият продукт струва малко повече, но има допълнителни функции (избройте най-важните)“;
   • „Само през тази седмица сме готови да предложим отстъпка (размер на отстъпката и други условия)“;
   • „Ако закупите два продукта от новия ни каталог, ще получите третия на половин цена (безплатно)“;
   • „Готови сме да предоставим отстъпка за първата поръчка (размер на отстъпката).“

Ако мениджърът е достатъчно упорит и учтив, той в крайна сметка ще успее да убеди клиента да се съгласи да закупи продукта или услугата - или поне да организира повторно обаждане, което само по себе си е ключът към бъдещия успех. Сега, след като сте постигнали резултата, можете да кажете сбогом на купувача, оставяйки го в очакване да получи продукта или услугата.

Прекратяване на разговор

Сбогуването трябва да бъде толкова учтиво, колкото и поздравът; В никакъв случай не бива да се бави – това допълнително ще измори и без това леко претоварения с информация абонат.

Най-добрите фрази за прекратяване на разговор по време на „топли“ и „студени“ разговори:

• „Благодаря ви за отделеното време!“;
• „Благодаря за разговора, надявам се на по-нататъшно сътрудничество“;
• „Ще се радваме да получим всяка ваша заявка“;
• „Наш специалист ще ви се обади, за да уточним подробностите“;
• “Благодаря за приятния разговор!”;
• "Довиждане!";
• "Най-добри пожелания!".

важно: когато се сбогува, особено след успешно завършен разговор, мениджърът може леко да се отклони от сценария на продажбите и да използва собствената си крайна формула - основното е тя да не е прекалено суха или, напротив, позната.

Примерни скриптове за продажби по телефона

По-долу са дадени три сценария за телефонни продажби за най-честите случаи: клиентът се среща незабавно по средата („топло“ обаждане); първоначално отказва диалог („студено“ повикване); счита предложението за твърде скъпо.

Проба №1

Управител (М.): Добър ден, Николай Петрович! Нека се представя, казвам се Елена, управител съм на фирма „Просто Обув”.

Клиент (К.): Здравейте.

М.: Удобно ли ви е да говорите сега? Нашият разговор ще ви отнеме не повече от петнадесет минути.

К: Да, имам десет минути.

М.: Преди две седмици поръчахте галоши „Family” от новата колекция „Есен 2018” от нашия онлайн магазин. Доволни ли сте от качеството на закупения продукт?

К.: Да, много доволен. Благодарение на увеличения размер пасват перфектно на крака и не се мокрят. Благодаря! Страхотен продукт.

М.: Чудесно! Сега имаме ново предложение за вас - галоши “Family Plus”. Те не само са удобни за носене и не се мокрят, но и имат водоотблъскващ ефект, което ще придаде още по-елегантно движение през локви. Сега, дори и в най-трудната ситуация, вашите галоши ще блестят като току-що излезли от витрина. Мога ли да ви предложа чифт от актуализираната колекция на цена от 7500 рубли?

К.: Водоотблъскващ ефект? Много интересно, но за съжаление, след като закупих вашите галоши от последната колекция, не мога да си позволя нов чифт. Все още трябва да плащам наема и да храня аквариумните рибки.

М.: Само днес ви предлагаме прекрасни водоотблъскващи галоши „Family Plus” с атрактивна отстъпка: 30% за всеки чифт. Освен това, ако поръчате два чифта, ще получите безплатна туба от нашата боя за обувки.

К.: 30% отстъпка? След това излиза дори по-евтино от предишните, които поръчах. Освен това допълнителен чифт определено няма да ми навреди. Добре, благодаря, съгласен съм. Направете своята поръчка.

М: Страхотно, благодаря ви за отделеното време. Скоро ще получите SMS с известие, че поръчката ви е изпратена. Сбогом, Николай Петрович!

К.: До скоро!

Проба №2

М.: Здравей! Казвам се Павел Николаевич, представител съм на тръста СпецБетон, доставяме цимент до всички краища на страната. Как мога да се свържа с вас?

К.: Здравей. Не, не ме интересува.

М.: Тогава позволете ми да ви разкажа малко за нашето уникално предложение? Имате ли буквално десет минути?

К: Добре, да тръгваме.

М.: Случвало ли ви се е да излеете основа с нискокачествен хоросан и след това да изпитате естетическа агония при вида на пукнатини и неравности?

К.: Не, никога.

М.: Но имате ли парцел?

К.: Да, обмислям какво да засадя там тази година.

М.: Не садете нищо, по-добре е да построите къща. Първо, поставете добра основа. Използвайте нашия цимент или готов разтвор - както показват изследванията на нашите експерти, той е с 20% по-надежден от другите и се втвърдява три пъти по-бързо. Буквално на същия ден ще получите плътна, еднородна възглавница.

К.: Продължавай, интересно ми е. Колко струва?

М.: Поради изключителното качество, ние таксуваме 50 рубли за всеки литър разтвор, но само за следващата година и половина има ограничена оферта: само 20 рубли за литър. Работата е за сметка на организацията.

К.: Не, все още е малко скъпо.

М.: Да, прав си, нашето решение е малко по-скъпо от нашите конкуренти. Но можете да сте сигурни, че къщата ви няма да бъде отнесена от пролетното наводнение, а основата ще продължи десетилетия!

К.: Добре, нека направим поръчка.

М.: Моля, посочете вашето фамилно име, име, бащино име, телефонен номер и пощенски адрес.

К.: Леонид Захарович, +7912345678, Москва, магистрала Пенковское, сграда 15, вход отляво.

М.: Страхотно, благодаря за вниманието! Нашият мениджър ще се свърже с вас в следващите дни, за да уточним подробностите и да изпратим вашата поръчка. Най-добри пожелания!

К.: Довиждане.

Образец №3

М.: Поздрави! Казвам се Порфирий Генадиевич, аз съм мениджър обслужване на клиенти в RosSerga. Мога ли да знам как да се свържа с вас?

К.: Клава. Здравейте.

М.: Добър вечер, Клаудия! Можете ли да отделите няколко минути за разговор?

К.: Да, мога. Но не за дълго.

М.: Разбира се. Кажи ми, обичаш ли да носиш обеци? Или предпочитате да носите гривни?

К.: Не, знаеш ли, предпочитам обеци.

М.: Тогава позволете ми да ви препоръчам новото ни предложение: уникално бижу от злато, покрито с тънък слой платина, с няколко естествени рубина “Rowan”. Цената на това бижу, проектирано от най-известните мордовски бижутери, е само 22 хиляди рубли.

К.: Колко?! Не, твърде скъпо, благодаря, довиждане!

М.: Не бързайте да отказвате. Само днес мога да ви направя отстъпка от вашата поръчка. Купувайки тези обеци, вие ще платите само 18 хиляди рубли.

К.: Не, малко е скъпо. съжалявам

М.: И като подарък ще получите елегантна чанта за съхранение на продукт от чисто кадифе.Обикновено струва 3 хиляди рубли, но за нашите нови клиенти е безплатно. Помислете: днес можете да спестите 7 хиляди рубли!

К.: Цели 7 хиляди? Е, какво да правя, ще го взема. Да го поръчаме.

М.: Благодаря ви за съгласието. След няколко минути наш мениджър от отдела за поръчки ще се свърже с вас и ще уточни подробностите. Добър вечер, Клаудия!

К.: Всичко най-добро.

Сега, като има представа как всъщност се съставят и работят скриптовете за продажби, предприемачът може да започне да пише свой собствен - или да поръча текст от професионалист и след това да го провери за съответствие с изброените по-горе точки.

Как да направим 10 продажби от 10 разговора - видео урок

Нека обобщим

Скриптът за телефонни продажби помага за автоматизиране на работата на мениджърите с потенциални клиенти, както и за повишаване на ефективността на бизнеса. В същото време особено талантливите служители могат да бъдат освободени от задължението да се придържат към алгоритъма, което им дава по-голяма свобода на избор. Основното нещо е да получите резултата като резултат, а не да принуждавате целия отдел да повтаря непроменим текст.

Всеки сценарий трябва да бъде правилно написан, съставен в съответствие с общата структура на разговора за продажба и да предоставя на потенциалния клиент достатъчно възможности за диалог. Бъдещият клиент трябва да играе водеща роля в разговора, а специалистът, който го е извикал, е само консултант. По време на комуникацията мениджърът трябва да поддържа сдържаност и присъствие на духа - само тогава може да се разчита на продуктивна и дългосрочна комуникация с новия купувач.

Телефонното обаждане е инструмент. Неговата ефективност зависи от способността на оператора да изгради правилно разговор с непознат.

Ще се научиш:

• Как да провеждате ефективни студени разговори.
• Основни правила за телефонни продажби.

Да води успешно ефективни студени разговори, трябва да изучите много добре технологията на телефонната комуникация, техниките на продажба и, разбира се, да натрупате опит.

Обикновено процентът на връщане на студени повиквания е нисък. Дори операторите да имат необходимия опит и да продават продукт, който познават много добре, да следват добре установен скрипт за обаждане, да имат идея как да „преминат“ секретарка, какви ключови думи да използват, за да закачат събеседник, Нормата за тях е една транзакция на сто разговора. Това е статистика, която се потвърждава от моя собствен опит: за всеки сто студени обаждания наистина има средно пет срещи и една сделка. Тоест фунията на продажбите е приблизително 100–5–1. Това е нормално, тъй като правилното студено обаждане е единственият начин за пазар без възможности за кръстосани продажби и без съществуваща клиентска база.

Въпреки това, можете да постигнете по-голям ефект, ако следвате редица правила. Нека ги разгледаме по-отблизо.

Ефективни студени обаждания: какво трябва да знаете

1. Основа на черупката

Текущата база данни, от която операторът взема телефонни номера, е в основата на работата му. Поради грешка в номера цялата работа ще бъде напразно, защото обажданията няма да стигнат до получателя.

Правилното вземане на проби включва съставянето на една надеждна база данни. Можете да използвате безплатни програми като обвивка. Например, първоначално направихме бази данни в Microsoft Office Access - система, която ни позволява да диференцираме правата на различните потребители и да създаваме отделни помощни файлове за клиентите. Системата беше домашна и, разбира се, нямаше функционалността на съвременните CRM системи, но беше много по-удобна за нас от Excel (много е трудно да се работи с нея поради големия брой ограничения и ниската способност за обработка на информация ). Не препоръчвам да го използвате, ако искате да създадете добра база данни.

2. Състав на основата

За да попълните списъка с потенциални клиенти, можете и трябва активно да използвате платени информационни бази, които трябва да бъдат проверени, актуални и съставени от надеждни източници. Бих искал да отбележа базата данни Interfax, която съдържа много полезна информация за мениджърите по продажбите за юридически лица, индивидуални предприемачи и др. Друга добра база данни е FIRA PRO, която включва информация за юридически лица, както и данни от Националното бюро на кредитни истории (НБКИ). Ако решите да използвате директорията Yellow Pages като основа, бъдете готови за голям процент грешки при провеждане на разговори.

• Обучение в отдел продажби: алгоритъм стъпка по стъпка за организиране на обучение на служители

3. Опит и талант

Тези, които смятат студените обаждания за неефективни, вероятно просто не са успели да ги организират правилно. Най-важното е да поставите операторите в удобен режим на разговори. Когато служителите ви се обаждат всеки ден, стотици обаждания в течение на седмица, хиляди в течение на месеци, техниките за студено обаждане се развиват с течение на времето. Опитът и практиката им подсказват какво ще отговори събеседникът, какво ще попита и те спокойно действат според своя сценарий. Основното нещо е да не правите дълги почивки в работата. Много е трудно да влезете отново в този режим. Появяват се комплекси, появява се чувство на дискомфорт, гласът става монотонен. И ако събеседникът почувства това, обаждането е неуспешно.

Ето защо опитът и уменията са толкова важни за оператора. Вярно, има и изключения - хора с вродена способност да убеждават и убеждават. Те могат лесно да се свържат с правилния човек. Такива самородки обаче са абсолютно малцинство; останалите трябва да „учат, учат и учат“. Експертите ще ви кажат как да намерите таланти и да отсеете губещите

4. Ефективен скрипт за студени разговори

Сценарият на разговора или както го наричат ​​професионалистите сценарият е изключително важен за оператора. По същество това е обширен алгоритъм за разговори, ясен план за разговор, набор от отговори и въпроси, които ви позволяват да задържите вниманието на събеседника в различни ситуации. Променете вашите скриптове за студени обаждания според нуждите, за да ги конвертирате ефективно в продажби.

Разберете как да направите това от статията в списание „Търговски директор“. В същата статия ще намерите примери за продажба и неуспех на скриптове за студено обаждане.

5. Правилната нагласа за студени разговори по телефона

Да управляваш емоциите и да накараш другия да отговори на тях е едно от най-трудните умения, които един оператор трябва да овладее.

Веднъж работех в корпоративен отдел, който включваше студени продажби, и забелязах, че най-ефективните студени обаждания бяха тези, направени точно преди Нова година, на 29 или 30 декември. В навечерието на празника хората бяха в добро настроение, за тях беше по-лесно да се обадят на клиенти, с които преди това са се страхували да общуват, знаейки за голямата вероятност да бъдат отхвърлени. Ако операторът е спокоен и се държи по-свободно, тогава събеседникът улавя, усеща емоциите му и като правило слуша по-лоялно и заинтересовано.

6. Справяне с възражения

Най-големият страх на операторите по време на телефонен разговор е да чакат отговора „Не!“. или сложни възражения. Но опитните продавачи знаят: каквото и да продаваме, възраженията винаги са типични и има не повече от седем до десет от тях. Препоръчвам да запишете всички възможни възражения на лист хартия и да се опитате да отговорите на всяко от тях. След като извърши тази работа, операторът ще се почувства по-уверен.

Таблица. Примери за работа с възражения. Шест основни случая